Pare e pense: por que a estratégia de pós-venda para e-commerce é considerada tão importante quanto a venda? Podemos dizer, por um lado, que a resposta está na concorrência cada vez mais agressiva. Porém, existem outras perspectivas, como o fato de os clientes estarem mais conectados e conscientes do processo de vendas.
Hoje, os consumidores têm mais opções de compra. Ficou pra trás a ideia de que algumas marcas ou lojas eram as queridinhas do público apenas por oferecerem um bom produto. Agora também é preciso focar em um ótimo atendimento, o que inclui o pós-venda. A experiência de compra do usuário continua sendo muito relevante, logo ele quer um bom tratamento depois de fechar negócio e espera que a promessa realmente funcione.
Neste post, vamos conversar sobre a importância de um pós-venda eficaz, além de dar dicas de como você pode implementá-lo em sua loja virtual. Tenha em mente que sem ele o negócio está fadado ao fracasso. Prepare-se para bons insights. Boa leitura!
Por que o pós-venda para o e-commerce é essencial?
As estratégias de pós-venda servem para garantir que o cliente fique satisfeito. Elas começam quando a compra é concluída. Até pouco tempo, muitas empresas não se dedicavam a essa parte, que é muito relevante para otimizar a satisfação do cliente, fortalecer a imagem da marca e aumentar as conversões.
Para começar, vamos frisar o básico de quem optou por trabalhar com vendas: o cliente é importante e merece respeito. Assim, estar preparado para ajudá-lo em todos os momentos é essencial. É a partir do bom atendimento que as pessoas vão criar empatia pela sua loja virtual. Já o contrário disso será desastroso, diminuindo a credibilidade do negócio e gerando publicidade negativa!
De acordo com Philip Kotler, guru do Marketing, o pós-venda é a opção que sai mais barata ao empresário. Quais os motivos? Algumas das estatísticas apresentadas por ele são:
- reter clientes chega a custar de 5 a 7 vezes menos do que prospectar novos;
- independentemente do segmento, perde-se, em média, 10% de clientes por ano. Ficar de olho na retenção pode representar o aumento dos lucros de 25% a 85% anualmente;
- cliente fidelizado significa maior tempo de permanência, aumentando o LTV (lifetime value), o que aumenta a taxa de lucro;
- um pós-venda eficiente acrescenta pontos ao marketing de seu e-commerce, aumentando a visibilidade e o valor agregado da empresa;
- cliente satisfeito compartilha a experiência entre amigos e também nas redes sociais. Já um pós-venda malfeito resulta, exatamente, no oposto. Além das reclamações nas mídias sociais e pessoas próximas, sua marca também vai parar em sites como o Reclame Aqui e Procon.
No caso de um e-commerce, é preciso ainda pensar no lado do usuário: ele precisa confiar na loja virtual em que vai comprar. Então, além do aumento na taxa de retenção, um bom trabalho nessa etapa também pode ser uma ferramenta para impulsionar depoimentos no Google e em redes sociais, transmitindo segurança e os valores da empresa para o público de maneira gratuita e ainda mais eficiente que anúncios.
Como ter um pós-venda eficiente?
Então, como ter um pós-venda para e-commerce que faz os olhos das pessoas brilharem e, junto a isso, terem vontade de comprar novamente com você? As dicas são muitas e, dia após dia, você vai encontrar uma nova maneira de encantar o público. Separamos as principais sugestões para colocar em prática, independente do tamanho de seu negócio.
Priorize a atualização dos cadastros
A cada contato com o cliente, peça para que ele confirme os dados cadastrais. É comum um pós-venda cair por causa de envios de e-mails errados ou ligações para telefones que não existem mais.
A atualização do cadastro pode até ser um trabalho moroso e que requer paciência, mas garantimos ser um item essencial para uma comunicação eficiente.
Pense em estratégias para fazer com que isso não seja ruim para o cliente. Por exemplo, usando dados já informados em vez de pedir que a pessoa preencha um formulário sempre que entrar no chat.
Acompanhe as entregas do seu e-commerce
Venda concluída não significa venda encerrada. Por isso, assim que a entrega do produto for confirmada, entre em contato com o seu cliente.
Nesse caso, indicamos o contato via WhatsApp, telefone ou redes sociais, já que ambos possuem um retorno mais rápido e eficaz. Se o e-mail for o meio de comunicação escolhido, coloque todos os meios de contato e, assim, deixe que a pessoa escolha a melhor maneira de prosseguir a conversa.
É importante que a empresa tenha objetivos claros e transparência com o time interno. Então, se falar que o cliente é o centro da estratégia, nessa hora o colaborador vai garantir o sucesso do cliente, checando se ele conseguiu usar o produto, se atendeu às expectativas.
Unifique as informações on e off-line
Se você tem loja virtual e física, é importante estar atento às informações transmitidas pelos dois canais. O cliente que compra com você, pode adquirir um produto pela internet ou em algum ponto de venda, sendo que as reclamações também podem acontecer on-line ou off-line.
Em ambos os casos, é imprescindível que as mensagens transmitidas sejam únicas, tudo para que não haja desencontro de informações. Então, se a sua equipe informou algo pelo chat ou e-mail, o mesmo deve ser transmitido fisicamente ou por qualquer outra via.
Sempre que possível, as possibilidades de troca de produtos também devem ser integradas em todos os canais. Isso pode ser um incentivo para as vendas, pois o consumidor pensa que, caso o que for comprado não atenda às expectativas, ele pode ir a uma loja física para resolver sua situação.
Estude cada reclamação direcionada ao seu e-commerce
Nenhuma reclamação é em vão. Se alguém pontuou que o produto chegou mal-embalado, estude isso para que não aconteça mais. Muitos empresários de e-commerce não dão atenção aos detalhes e são eles que vão fidelizar o público. As pessoas gostam de atenção e têm a necessidade de serem ouvidas. Não à toa, lojas que enviam pequenos brindes saem na frente de outras que nada oferecem.
Se você acha que tudo envolve gastos, experimente enviar um cartão junto ao produto adquirido. A ideia pode ser feita pelo computador, com o nome do destinatário e um agradecimento por ele ter escolhido comprar com você. O retorno tende a ser bastante positivo.
Além disso, com a potência que sites como Reclame Aqui têm ganhado como fontes de pesquisa antes da compra, a forma como você atende o público após a compra também pode ser acompanhada e avaliada pelos clientes em potencial.
Envie e-mails segmentados
O mesmo e-mail que atrai uma persona de seu e-commerce não atrai outra. Por isso, segmente o público e não envie informações desnecessárias. Para o pós-venda, esse cuidado é muito precioso.
Vamos a um exemplo? Se a pessoa comprou uma saia, que tal enviar um e-mail marketing com opções de camisas para compor o look? Mas, atenção: não envie no dia seguinte da compra. O aconselhável é esperar a entrega acontecer e, assim, prosseguir com a estratégia.
Por isso, para que haja a conversão, é importante o cuidado após o fechamento da venda. Imagine se a entrega acontece com atraso, a mercadoria apresenta defeitos e sua equipe não soluciona o ocorrido da forma mais eficiente e gentil possível? Então, fique atento a cada etapa desse processo e foque no sucesso da sua loja virtual.
Crie programas para a fidelização dos clientes
Outro ponto extremamente eficiente são as ações para a fidelização. Você pode optar por cupons de desconto ou fazer campanhas para quem indica outros clientes. O importante é que a estratégia esteja alinhada para melhorar o relacionamento entre a marca e o público.
Agradeça os clientes
Assim como é importante reconhecer e comemorar (por exemplo, com campanhas de aniversário da empresa e do cliente), o agradecimento tem um espaço especial no pós-venda.
Quando o empreendimento envia mensagens desse caráter para seus clientes, fortalece o vínculo, mostrando que o destinatário faz parte daquela comunidade. Assim, fica mais fácil o consumidor se identificar e até mesmo defender a marca.
Adapte a linguagem de acordo com a persona
Talvez o perfil de seu público seja os millennials, mais jovens e conectados, talvez sejam mulheres maduras ou então esportistas. Independentemente do segmento, será preciso usar um tom diferente para cada um dos exemplos apresentados.
Para que a linguagem seja mais familiar para seus clientes, ouça não só os dados a respeito da sua audiência, mas como ela se comunica. Tente responder a perguntas como:
- qual é o senso de humor do meu público?
- De que maneira a conversa parecerá mais o relacionamento com um amigo do que com um vendedor?
- Existem gírias e expressões próprias dessa persona?
Busque excelência em logística
Além de garantir um contato de qualidade com seus clientes, a forma como o produto chega após a venda continua sendo um aspecto principal. Afinal, ele envolve expectativas, prazos e aparência. Na perspectiva do cliente, é quando a compra é realmente concretizada e ele terá acesso ao produto. Faça uma pesquisa nas possibilidades que você pode oferecer para o seu público, como:
- retirada em loja;
- envio rápido e mais em conta pelos correios;
- transportadoras.
Vamos aprimorar seu pós-venda para e-commerce?
Como você viu, as estratégias de pós-venda apresentam um retorno relevante para o posicionamento da marca e as vendas do e-commerce. Tenha atenção para o feedback que os clientes dão e trabalhe para solucionar questões que podem se transformar em futuras objeções de compra.
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