Sabe quando você utiliza um serviço ou faz uma compra e, logo após, a empresa envia uma pesquisa solicitando sua avaliação, essa indo de 1 a 10? Essa estratégia, muito utilizada no momento de avaliar a satisfação do cliente, é chamada de NPS.
Parece algo simples, e é, mas o NPS é um dos mais importantes termômetros do pós-vendas, sendo um grande aliado no momento da fidelização da base.
Por isso, vamos contar mais sobre ele e, também, trazer dicas para que você implemente o NPS no seu e-commerce. Vamos lá?
NPS: o que é e por que ele é tão importante?
NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma metodologia que tem como intuito mensurar a quanto anda o nível de satisfação e fidelização dos clientes para com as empresas.
Por ser uma métrica customizável e fácil de usar, ele ficou conhecido como o método mais utilizado, em todo o mundo, quando o assunto é pesquisa e satisfação. Empresas como Ifood, Magazine Luiza e Loggi fazem uso da ideia.
A base do NPS é a confiança e, por isso, a pergunta principal segue essa diretriz: “De 1 a 10, quanto você indicaria a xxxxx para amigos e familiares?”.
A pesquisa pode parar nesse momento o desenvolver mais, pedindo mais informações sobre o produto/serviço e a experiência de compra, entrega e atendimento.
Sendo assim, além da probabilidade do cliente recomendar o seu e-commerce a pessoas próximas, você ainda consegue entender melhor como foi toda a jornada, o que ajudará muito o seu negócio a crescer e/ou se manter diferenciado no mercado.
Como calcular o NPS
Como comentamos, o NPS é uma pesquisa simples e isso cabe também para o cálculo do resultado.
Mesmo indicando campos em aberto ou mais perguntas, o resultado é feito a partir da pergunta principal, que é a escala de 1 a 10 em relação à indicação.
Após obter as respostas, você irá classificar seus clientes nas categorias abaixo, utilizando a pontuação indicada por eles:
- Pontuações 9 ou 10: promotores
- Pontuações 7 ou 8: neutros
- Pontuações 0 a 6: detratores.
Após a coleta, você deve aplicar a seguinte fórmula para encontrar NPS final do seu negócio:
- (Promotores – Detratores)/ total de entrevistados
Sobre isso, perceba que os clientes que se posicionaram de forma neutra entram no cálculo da amostra, porém não têm peso no resultado final.
Após o resultado, análise como a sua empresa deve trabalhar para melhorar ou manter os serviços ofertados. Veja abaixo:
- Zona de excelência: 75% a 100%
- Zona de qualidade: 50% a 74%
- Zona de aperfeiçoamento: 0 a 49%
- Zona crítica: -100% a -1%.
Como aplicar o NPS no e-commerce
Simples: acompanhe todo o processo de compra e, após notificação da entrega, espera cerca de 5 dias para enviar um e-mail focando na pergunta principal: probabilidade de indicação. Confira o exemplo da Magalu:
Você pode parar a pesquisa após a nota ou perguntar mais algumas questões como: como foi a entrega, como foi o acompanhamento do pedido e outros. Outra ideia bacana é deixar um espaço em branco para sugestões.
O NPS também pode ser enviado por SMS e WhatsApp, além do e-mail marketing. Faça o teste com os seus clientes e veja qual será o índice de respostas em cada um desses canais.
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