Você já parou para pensar o que é uma loja virtual profissional? Quais critérios separam um e-commerce amador de um profissional? Você pode afirmar com certeza se sua loja virtual é profissional?
Eu me fiz algumas dessas perguntas à pouco tempo atrás. Pesquisei muito na internet e não encontrei uma reposta adequada.
Você também possui as mesmas dúvidas? Então, esse texto é para você. Leia e descubra se sua loja virtual ainda é amadora ou já foi promovida à categoria profissional.
O e-commerce brasileiro é amador?
Pode até parecer simples dividir lojas virtuais entre amadoras e profissionais. Mas ainda não temos critérios bem definidos como ocorre por exemplo no futebol ou em outros esportes.
No mundo do esporte, é relativamente simples separar os atletas profissionais dos amadores, mesmo que algumas vezes os profissionais cometam erros de amadores. Em geral, os amadores não possuem fundamentos, habilidades, técnicas e preparo físico dos profissionais.
Apesar da falta de critérios, em 2013, a BigData Corp. apresentou um estudo, que foi publicado no DCI, que citava que 52% do e-commerce brasileiro é amador. Desde então, fiquei com uma pergunta na cabeça: O mercado de e-commerce brasileiro é amador?
Entendo que o e-commerce brasileiro evoluiu muito. Porém, ainda conseguimos verificar uma forte atuação amadora. Seja de “empreendedores” que abrem e fecham lojas virtuais da noite para o dia ou em operações mal estruturadas para atender o consumidor.
Apenas para ilustrar esse cenário, veja a reclamação do Paulo Antônio, no site Reclame Aqui. O texto apresenta o sugestivo título: “E-commerce de amador”. Veja a transcrição de parte da reclamação (substitui o nome da empresa por XXXXX):
E-commerce de amador
A pessoa ou as pessoas que idealizam o processo de compra e entrega em e-commerce dessa empresa XXXXX, certamente não fizeram uma compra para ver como funciona todo esse processo.
Assim, eu como cliente, pra variar, prejudicado, venho esclarecer.
Minha esposa faz aniversário no dia 11 de setembro e, infelizmente, resolvi comprar um presente no site da XXXXX no dia primeiro de setembro. O site informava que o produto seria entregue um dia após a aprovação da compra pela operadora de cartão.
No dia 2 de setembro recebi o email informando que a compra tinha sido aprovada. Como no dia 3 até o final da tarde não tinha sido entregue nada em minha residência, resolvi acionar o link “Clique aqui para ver o pedido” presente no email de confirmação de compra.
O link me mandou para um site da empresa LojaMais que eu nunca vi na minha vida. Então tentei outra alternativa, fiz o login no site da XXXXX para ver se conseguia alguma informação do pedido, mas, não havia nada. Contudo, para minha surpresa no site meu nome mudou de Paulo Antônio para flávio antônio, em minúsculas mesmo.
Então liguei no telefone do SAC que também está no email de confirmação de compra. Depois de algumas tentativas o SAC me transferiu para o setor de vendas, que me garantiu que o produto seria entregue na segunda-feira dia 6 de setembro e que iria ver o que houve para terem trocado meu nome no site
Hoje é dia 10 de setembro e nada foi entregue em minha residência, meu nome continua como flávio no site ninguém atende ao telefone no setor de vendas.
Amanhã é o aniversário da minha esposa e, pelo que tudo indica, não haverá presente. Mas, eu a deixarei consciente do porque e pedirei que ela divulgue. Eu farei o mesmo.
Como profissional de TI e de Marketing deixo aqui a minha avaliação da experiência: para ser muitíssimo ameno, ruim, péssima. Esse e-commerce é coisa de gente amadora. Tenho receio do que deve estar acontecendo com os dados que forneci na hora da compra.
Não repita erros de amadores
Acredito que o relato do Paulo é perfeito para descrever uma loja virtual amadora. Mas principalmente para entendermos como é estar na pele do consumidor que recebe um péssimo atendimento no e-commerce.
Como foi dito por John F. Kennedy, em 1962: “Os consumidores, por definição, incluem todos nós.”
A satisfação e a fidelização dos consumidores são o maior patrimônio de uma loja virtual. Por isso todo esforço para profissionalizar o negócio é essencial para a sustentabilidade.
O que é uma loja virtual profissional?
Podemos afirmar, em resumo, que loja virtual profissional é aquela que opera com excelência e consistência, adotando altos padrões de qualidade em todos os processos.
Em termos práticos, um e-commerce profissional proporciona experiência de compra adequada, fornece produtos ou serviços de qualidade, entrega dentro do prazo marcado, oferece excelência no atendimento e fideliza seus clientes.
Mas será que é só isso?
Não! Muitos outros critérios diferenciam uma loja profissional de outra amadora (falo sobre esses critérios mais abaixo). Mas acredito que aqueles citados acima são os principais do ponto de vista do consumidor, critérios externos.
Certamente, o primeiro passo rumo à categoria profissional é a intenção de melhorar continuamente. Não existe profissional sem vontade e dedicação.
Depois da tomada de decisão rumo ao profissionalismo, você precisa, diariamente, da inspiração das 8 da manhã. O link é de um texto do blog do James Clear, traduzido para o português pelo Pedro Santiago. Essa leitura é muito interessante para quem deseja deixar de ser amador.
Daí em diante, você precisa encarar a rotina da sua loja virtual. Buscar novas referências de qualidade. Identificar e corrigir erros operacionais. Trabalhar consistentemente, pensando no longo prazo. Construir diferenciais e excelência para o seu negócio online.
Como dito pelo James: “Estabelecer uma rotina não te faz um profissional, mas se manter nela faz”.
Acredito que você já tenha entendido a diferença entre e-commerce amador e profissional. Mas para não deixar nenhuma dúvida, sugiro que você assista o vídeo abaixo. Nele, o Gabriel Goffi fala sobre a diferença entre profissional e amador. São apenas 6 minutos que valem muito à pena (mesmo tendo um pequeno merchandising no final).
Os 7 critérios de uma loja virtual profissional
Para expandir o assunto, gostaria de sugerir 7 critérios de avaliação internos que tornam um e-commerce profissional.
Acredito que esses critérios podem ajudar muitas lojas virtuais à avaliarem seus processos internos e identificarem pontos de falha.
Sem mais enrolação, esses são os 7 critérios que diferenciam uma loja virtual profissional. Confere ai! Verifique se sua loja atende a todos. 😉
1) Equipe dedicada
Não se engane, para ter uma loja virtual profissional você precisa contar com uma equipe qualificada e focada na operação do seu e-commerce. Simples assim!
Sua equipe de e-commerce pode até não trabalhar em dedicação exclusiva. A equipe pode operar tanto a loja física quanto a virtual. Porém, a dedicação ao trabalho no e-commerce é que irá fazer toda a diferença e estabelecer padrões de excelência.
Um erro comum entre lojistas amadores é pensar que a loja virtual pode funcionar sozinha ou de forma automática. Amadores pensam que não precisam se dedicar e nem montar uma equipe. Muitas vezes, tentam operar seu e-commerce apenas nas horas vagas. Esse é um dos erros que mais prejudicam um negócio online.
Sua equipe pode ser pequena. Isso não é problema. Porém, precisa trabalhar de forma profissional. Lembra do vídeo do Gabriel Goffi? Se você não viu, está logo acima.
Conforme pesquisa realizada pelo Sebrae e E-Commerce Brasil, 65% das empresas de e-commerce têm até 4 funcionários. Ou seja, a maioria opera com equipe reduzida. A questão não é quantidade mas sim qualidade.
Além disso, ainda é bastante comum lojas virtuais iniciarem sua operação com uma ou duas pessoas. Com muita (mas muita mesmo) dedicação, pode-se começar dessa forma. Porém, para crescer e profissionalizar é essencial ampliar a equipe.
Aqui, você confere mais dicas sobre como montar a equipe da sua loja virtual.
Sem talento e dedicação humana nenhum negócio cresce!
2) Gestão profissionalizada
Uma loja virtual profissional não pode cuidar apenas da operação. É fato que a qualidade da operação impacta diretamente no faturamento e nos lucros do e-commerce.
Contar com gestão profissionalizada, principalmente com visão estratégica, irá determinar até onde seu negócio poderá chegar e quais suas taxas de crescimento.
Alguém da equipe precisa assumir a gestão estratégica da loja virtual (mesmo que seja você). Essa tarefa precisa ser realizada de forma consistente e com visão de longo prazo. Trata-se de um trabalho contínuo.
Alguns pontos de atenção na gestão de uma loja virtual:
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Identificar quem são seus clientes e monitorar seu comportamento de compra
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Descobrir e desenvolver estratégias para ampliar as vendas (como fazer suas vendas e sua loja crescerem?)
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Desenvolver ações para aumentar sua taxa de conversão
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Buscar novos produtos ou serviços que sejam atraentes ao seu público-alvo
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Planejar e executar campanhas de divulgação para atrair clientes (aqui você pode e deve abusar do marketing digital)
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Monitorar os resultados e os principais KPI’s (sigla para o termo em inglês Key Performance Indicator, que significa indicador-chave de desempenho) da loja virtual.
Caso sua equipe interna não consiga absorver todas essas tarefas, o ideal é contar com o apoio de um empresa especializada ou contratar uma consultoria em e-commerce.
3) Atendimento estruturado
Atendimento é a chave para a fidelização dos seus clientes. A sustentabilidade do seu negócio depende, em grande parte, das compras dos seus clientes fidelizados.
A reclamação do Paulo Antônio, transcrita acima, é bastante ilustrativa da necessidade de um atendimento estruturado em uma loja virtual profissional. Por isso, não vou estender muito nesse ponto.
Deixo duas sugestões de conteúdo para quem deseja aprofundar no tema:
4) Automatização e padronização de processos
Como já disse anteriormente, qualquer loja virtual profissional deve realizar um trabalho consistente com visão de longo prazo. Porém, no curto prazo, torna-se essencial garantir a competitividade do negócio.
Aqui, entra a automatização e padronização de processos, que permitem reduzir custos, aumentar a produtividade, entender e aprimorar processos e diminuir falhas. Esses fatores somados geram profissionalismo e garantem a sustentabilidade do negócio.
Acredito que seja mais simples iniciar pela automação, que pode racionalizar e otimizar os processos-chave, além de reduzir custos. A integração de aplicações, que consiste em substituir processos manuais por aplicações de software, pode reduzir significativamente o trabalho e acelerar o tempo de execução das atividades.
No e-commerce, onde a grande maioria das lojas utiliza os serviços de entrega dos Correios, um ponto-chave para inciar a automatização é no processo de preparo e postagem dos produtos. Ao integrar sua loja virtual com o SIGEP, seu sistema pode gerar etiquetas e código de rastreamento automaticamente, além de reduzir o tempo necessário para postagem.
5) Otimização logística
Entregar os produtos dentro do prazo estabelecido é obrigação de qualquer loja virtual. Algum tempo atrás, entregar antes do prazo podia ser visto como diferencial. Porém, atualmente, lojas virtuais profissionais devem encarrar esse desafio como mais uma meta à ser cumprida em cada venda.
Várias pesquisas apontam que uma das melhores formas de surpreender e fidelizar clientes, no e-commerce, é trabalhar com prazos de entrega reduzidos. Conseguir entregar o produto antes do prazo, pode significar uma nova compra ou a indicação da sua loja virtual.
Para conseguir reduzir seu prazo de entrega e evitar erros no processo é essencial otimizar sua logística. Porém, não pense apenas na logística externa (Correios, transportadoras, etc), pois muitos problemas podem estar ocorrendo dentro da sua operação.
É fundamental monitorar constantemente seu processo de logística do começo ao fim. O caminho da otimização começa pela busca de pequenos erros e distorções no processo. Isso pode acontecer inclusive no processo de embalagem, como foi mostrado no filme Um Senhor Estagiário.
Outro ponto que merece-se toda a atenção é o preço que seu e-commerce cobra pelo frete. Caso seu frete esteja fora do padrão de mercado, sua loja irá perder vendas. Nesse momento, é hora de otimizar e buscar formas de reduzir os custos de frete.
6) Gestão de tecnologia
Se você trabalha no mercado de e-commerce por pelo menos 4 anos, sabe que a tecnologia evolui muito rapidamente. Há 4 anos atrás, as lojas virtuais não dispunham de diversos recursos que são essenciais hoje, como por exemplo layout responsivo.
Uma loja virtual profissional precisa contar com uma gestão de tecnologia efetiva, que garanta as atualizações necessárias, alta disponibilidade e segurança para realização de transações comerciais.
No final dos anos 90, era bastante comum as empresas (principalmente as grandes e médias) contarem com uma equipe interna para desenvolver seus próprios sistemas de gestão. Essa estratégia exigia alto investimento, porém muitas vezes prazos e resultados não eram alcançados.
Rapidamente, os ERP’s (softwares de gestão padronizados) se popularizam. As empresas deixaram de desenvolver internamente e passaram a comprar soluções de mercado. Esse ecossistema cresceu, melhorou e ajudou na profissionalização de processo e empresas.
Acredito que o mesmo está ocorrendo no mercado de e-commerce nesse momento. Muitas empresas do segmento estão migrando para soluções de mercado, adotando plataformas de e-commerce testadas mundialmente. Isso reduz significativamente custos e prazos e gera melhores resultados.
Para ser profissional, um e-commerce precisa gerenciar a tecnologia, mediante o trabalho regular de especialistas. Se você não quer ou não pode manter um especialista em tecnologia na sua equipe, contrate uma empresa especializada.
7) Geração de resultados financeiros significativos
Para sobreviver qualquer negócio precisa gerar lucro. Pode parecer muito óbvio, porém precisamos verificar alguns dados para entender o mercado brasileiro.
Segundo a 3ª Pesquisa Nacional do Varejo Online, realizada pelo E-Commerce Brasil e Sebrae, apenas 51% das lojas virtuais afirmam operar com lucro. Em 2014, esse percentual era 57,3%. Acredito que esses números são um forte indicativo do estágio de evolução do e-commerce brasileiro.
Para ser uma loja virtual profissional, o negócio precisa se manter vivo no mercado. Sem lucros isso torna-se impossível, inviabilizando qualquer planejamento de médio ou longo prazo.
Sendo bastante direto, o primeiro e mais importante passo para profissionalização é garantir de forma rápida a geração de resultados financeiros. Faça seu negócio gerar lucro!
Conclusão
Procurei diferenciar os amadores dos profissionais do e-commerce. Espero que seja útil para você e ajude no aprimoramento da sua loja virtual.
Acredito que, caso seu negócio online atenda à pelo menos quatro dos critérios acima, pode ser considerado uma loja virtual profissional. Se você ainda não conseguiu essa marca, a solução é dedicação persistência e trabalho.
Mas lembre-se: o processo exige consistência, busque melhorar sempre, mesmo quando já for profissional. Todo santo dia, você precisa criar a melhor versão do seu negócio online (e de você mesmo também). Inspiração às 8 da manhã. Lembra?
Gostaria muito que você tenha encontrado novas referências de qualidade para sua loja virtual. Espero que ao entender o que é uma Loja Virtual Profissional, você busque melhorar seu negócio online.
Nosso objetivo foi apresentar ideias e critérios objetivos sobre como profissionalizar seu e-commerce. Mas tudo isso só funciona se você incluir na sua rotina novas ideias e atividades, mantiver seu trabalho consistente e, principalmente, implantar padrões de excelência na operação do seu negócio.
Dica final:
Você precisa estar inspirado todos os dias. Manter atenção aos detalhes. Precisa garantir o prazo das entregas. Monitorar a qualidade dos processos, avaliando o começo, meio e fim de cada etapa. Muiiiiito trabalho!!!
Isso nos transforma em profissionais diferenciados! Eu acredito que o esforço vale muito à pena.
Gostaria de falar sobre como eu e a Bertholdo estamos fazendo para sermos profissionais mais qualificados. Mas infelizmente, já escrevi demais. Vou deixar esse assunto para um próximo post. Talvez alguns dos nossos exemplos consigam inspirar ou ajudar outras empresas e pessoas.
Esse conteúdo foi elaborado com muito carinho para ajudar profissionais do e-commerce, mas esperamos que também ajude os amadores à mudarem de rumo.
Você conhece alguma loja virtual amadora?
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Não deixe que esse assunto acabe aqui. Dê sua opinião nos comentários ou nas redes sociais da Bertholdo. Você não precisa ser um solitário na busca pela profissionalização do seu negócio. Vamos compartilhar experiências!
Agora, se você ainda ficou em dúvida se sua loja virtual é profissional ou amadora, sugiro solicitar um check-up gratuito. Dessa forma, você descobre os principais problemas do seu e-commerce.
#VamosJuntos
