A definição de logística reversa varia de acordo com o contexto e com o setor onde é empregada, mas, de maneira geral, ela consiste na definição de estratégias para garantir o retorno eficiente de resíduos, insumos ou produtos para um fornecedor ou lojista.
Na maioria dos e-commerces ― em especial nos varejistas ―, esse processo está relacionado às eventuais trocas e devoluções de mercadoria. Tendo em vista que o processo de escolha e compra na internet é limitado a imagens, vídeos e descrições, existe a possibilidade de muitos clientes mudarem de opinião ao experimentarem ou analisarem um produto pessoalmente.
De acordo com o portal E-commerce Brasil, isso ocorre, em média, com 5% das compras realizadas em ambiente virtual no país, mas essa proporção pode chegar a 30% em setores mais vulneráveis, como o da moda e vestuário. Diante de tal cenário, que medidas podem ser tomadas para reduzir custos e aumentar a qualidade da logística reversa na sua loja virtual?
Como funciona a logística reversa no e-commerce?
A logística reversa é uma estratégia cada vez mais importante no e-commerce. Ela se refere ao processo de devolução de produtos por parte dos clientes, seja por insatisfação, defeitos ou outros motivos. A logística reversa permite que os produtos voltem ao estoque do e-commerce e possam ser revendidos, reduzindo os prejuízos e garantindo a satisfação dos consumidores.
No entanto, a logística reversa não se resume apenas à devolução de produtos. Ela também pode incluir o descarte correto de produtos que não podem ser revendidos, como itens danificados ou que tenham atingido o prazo de validade.
Para implementar uma logística reversa eficiente no e-commerce, é necessário ter um plano bem estruturado que inclua a comunicação clara com os clientes sobre os procedimentos de devolução, a gestão do estoque de produtos devolvidos e a gestão dos custos envolvidos no processo.
A logística reversa no e-commerce é importante por diversos motivos. Em primeiro lugar, ela é uma obrigação legal. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem o direito de devolver o produto no prazo de sete dias após a entrega, sem precisar dar qualquer explicação.
Além disso, a logística reversa é uma oportunidade para estreitar o relacionamento com os clientes e garantir a satisfação deles. Ao facilitar o processo de devolução, o e-commerce demonstra preocupação com a experiência do consumidor e pode aumentar a fidelização.
Por fim, a logística reversa também pode gerar benefícios ambientais. Ao recolher os produtos que não podem ser revendidos e destiná-los para o descarte correto, o e-commerce contribui para a redução do impacto ambiental.
Como aplicar a logística reversa na sua loja virtual?
A Logística Reversa é uma estratégia fundamental para garantir a sustentabilidade ambiental e a satisfação do cliente no e-commerce.
Para aplicar as melhores práticas em logística reversa no e-commerce, é importante investir em um planejamento estratégico, com o objetivo de gerenciar os processos e minimizar os custos envolvidos.
O planejamento deve incluir a definição de políticas claras para a devolução de produtos, a adoção de tecnologias de rastreamento e gerenciamento de estoque, a negociação com fornecedores de transporte e logística, a capacitação dos colaboradores e a mensuração de indicadores de desempenho.
A implementação de um sistema de logística reversa eficiente pode trazer diversos benefícios para a empresa, como a redução de custos, a melhoria da imagem da marca e a satisfação do cliente, contribuindo para o sucesso do negócio a longo prazo.
Melhores práticas de logística reversa no e-commerce
Confira algumas das melhores práticas de logística reversa no e-commerce.
1. Ofereça opções de logística reversa
Um dos diferenciais da logística reversa é a possibilidade de disponibilizar dois meios de devolução/troca. Por isso, esteja atento a esse item que é o principal da lista. Dessa maneira, o cliente poderá optar pelo que for melhor para ele.
Abaixo, explicamos as duas modalidades mais utilizadas pelos principais lojistas do país:
- Consumidor faz a postagem do produto;
- Transportadora faz a retirada do produto.
Em ambos os casos é indicado que não haja custo adicional para o cliente, combinado?
2. Seja claro e honesto em suas páginas
Partindo do básico, a melhor maneira de reduzir o número de trocas e devoluções de produtos é fazendo com que o seu cliente não precise solicitar esse tipo de serviço. Isso começa nas páginas dos produtos, que devem ser claras e oferecer todas as informações que o cliente procura, seja sobre o produto, seja sobre as condições de pagamento e de envio.
Ao utilizar fotos ou imagens ilustrativas, certifique-se de que elas são fiéis à mercadoria anunciada e tome cuidado para que o ângulo utilizado não crie ilusões de perceptiva. Se você deseja lucrar com vendas recorrentes, é preciso criar meios para fortalecer a confiança do público, uma construção que começa desde o primeiro contato com a sua loja virtual.
3. Comprometa-se com a logística reversa
Tenha em mente que a logística reversa não é só uma preocupação sua, mas também do seu cliente. O consumidor quer ter certeza de que, caso o produto chegue com problemas ou não seja como ele esperava, terá a oportunidade de trocá-lo ou devolvê-lo sem complicações.
Um levantamento realizado pela Ebit revelou que 92% dos clientes voltam a comprar em uma loja quando passam por uma boa experiência de troca. Isso demonstra que a qualidade desse serviço pode, inclusive, funcionar como um instrumento de fidelização e, por isso, é fundamental traçar uma política de devoluções eficiente e esclarecê-la para os seus consumidores.
4. Crie uma página de Política de Devolução de Produtos
Dando continuidade à dica anterior, uma ótima forma de esclarecer aos seus visitantes e clientes todo o seu sistema logístico, incluindo todas as ações e condições às quais ele está sujeito, é criando um endereço oficial para isso.
Em sua página de Política de Devolução de Produtos, você deve disponibilizar o máximo de informações possível sobre o processo (nesse caso, é até recomendável pecar pelo excesso), mas sem perder a clareza. Use ilustrações para facilitar o entendimento, destaque os trechos mais importantes e evite letras miúdas.
5. Disponibilize um atendimento de qualidade
Quando um consumidor não se sente satisfeito com um produto ou serviço, ele, primeiramente, tenta entrar em contato com a empresa para solucionar o seu problema. No entanto, caso não tenha sucesso nessa tentativa, ele tende a procurar outros meios para manifestar o seu descontentamento, como redes sociais e sites especializados, como o Reclame Aqui.
Sendo assim, é fundamental oferecer um atendimento de qualidade, não apenas para fortalecer a confiança do seu cliente, mas também para preservar a reputação da sua marca na web. Para isso, será necessário investir em canais de atendimento eficientes ― SACs e chats, por exemplo ― e, principalmente, no treinamento da sua equipe.
6. Mapeie as etapas do processo
O desenvolvimento de uma estratégia de logística para loja virtual, bem como para qualquer outro setor, começa com uma definição precisa de toda a operação. Isso também é importante para oferecer prazos de entrega e coleta realistas e evitar reclamações dessa categoria.
Entre as informações que deverão ser levantadas, podemos citar:
- motivo da troca ou retorno: como defeitos de fabricação, danos decorrentes do transporte, envio de produto errado, simples desistência do comprador etc.;
- operador logístico: responsável pelo gerenciamento de toda a operação logística do e-commerce cujo serviço pode ser interno ou terceirizado;
- estatísticas para otimização do serviço: produtos ou marcas mais devolvidas, regiões com maior índice de reclamações, impactos na lucratividade da empresa etc.
7. Aposte em soluções tecnológicas
É quase impossível falar de logística nos dias de hoje sem mencionar a tecnologia e as suas inúmeras plataformas e gadgets. Existe uma preocupação igualmente relevante para lojistas e consumidores em relação ao rastreamento de mercadorias que, hoje, é disponibilizado pela maioria das empresas.
Entretanto, as soluções vão muito além disso. Softwares especializados podem até cruzar dados de venda, estoque, transporte e mercado para otimizar as rotas utilizadas, reduzindo o tempo e os custos de entregas e devoluções.
8. Colete feedbacks e melhore sempre
Ainda que você reúna uma boa quantidade de dados e elabore estratégias eficientes, só mesmo a operação dessas ações no dia a dia que comprovará a sua real eficiência. Falhas e ajustes pendentes podem ser identificados por seus colaboradores e, também, por seus clientes, sendo extremamente necessário ouvi-los.
Portanto, adote metodologias de feedback para verificar a eficácia das atividades desempenhadas por sua empresa e por seus parceiros e utilize essas informações para aprimorar continuamente os serviços prestados ao seu cliente. Lembre-se de que o mercado está mudando com muita velocidade e é importante que o seu negócio também se mantenha em movimento.
9. Seja ágil
Uma das principais reclamações, quando se fala de atendimento ao cliente, é a demora no retorno. Por isso é super importante que seu time esteja treinado para ser ágil nas devolutivas.
Assim que receber um pedido de troca ou devolução, retorne ao seu cliente dentro do prazo estipulado, com informações completas e, se possível, confirmando dados via telefone ou whatsapp. Isso, além de evitar erros e atrasos no processo, te aproxima do consumidor, gerando cuidado e, consequentemente, um sentimento positivo em relação ao seu e-commerce.
10. Utilize ferramentas de otimização para as entregas
Uma maneira eficaz do seu cliente acompanhar o retorno e entrega do produto é por meio de ferramentas que otimizam a visualização desse processo. Dessa forma, com apenas um clique, será possível saber se a mercadoria já foi entregue, por exemplo.
Outro detalhe é que esse tipo de solução também possibilita que o entregador se comunique com o cliente para confirmar endereço, disponibilidade de recebimento e demais informações, tudo em tempo real.
11. Mapeie os impactos financeiros
Uma estratégia eficiente de logística reversa faz com que a empresa reduza custos e despesas. Para que isso aconteça de maneira efetiva é preciso levar em conta diferentes fatores:
Estimativa de custos da operação de logística reversa;
Contrato com Correios, transportadoras e outros com foco nesse tipo de dinâmica;
Rota das transportadoras para recolhimento de produtos junto aos clientes;
Frequência da coleta.
Acima listamos apenas alguns tópicas que devem ser estudados, mas existem vários outros que você poderá analisar de acordo com o momento do seu negócio.
12. O cliente tem sempre razão (na maioria das vezes)
A verdade é que comprar pela internet, mesmo com fotos de alto padrão e descrições completas, é sempre um risco. Por isso, na maioria das vezes, podemos ressaltar que o cliente tem sempre razão.
Seja por uma cor que ficou diferente da mostrada na imagem ou um tamanho que não deu certo, trocas e devoluções sempre serão um direito garantido do consumidor. Dito isso, treina sua equipe para que toda a comunicação junto ao consumidor seja gentil e prestativa, isso fará toda a diferença para que ele retorne à sua loja virtual e/ou indique para amigos e familiares.
É aquele velho ditado: um cliente feliz é o melhor, e mais barato, marketing que uma empresa pode ter. Não desperdice o seu principal tesouro!
Como diminuir o impacto negativo da logística reversa?
A logística reversa pode gerar um impacto negativo na operação de lojas online, tanto em relação ao meio ambiente quanto aos custos operacionais.
Para minimizar esses impactos, é importante adotar medidas que visem a sustentabilidade e a eficiência do processo. Além de mudar o mindset e encarar a logística reversa como uma oportunidade para fidelizar clientes, é possível adotar práticas que ajudem a diminuir os pedidos de devolução e trocas.
Uma das práticas é oferecer opções de coleta no local ou coleta no local com hora marcada, para evitar que o cliente precise se deslocar até uma agência de correios ou transportadora para realizar a devolução.
Outra opção é adotar a logística reversa simultânea domiciliar, que consiste em realizar a coleta do produto de retorno no momento da entrega da mercadoria substituída, otimizando o processo e reduzindo o impacto ambiental.
Além disso, é possível incentivar o cliente a optar por pontos de entrega, oferecendo descontos ou benefícios para quem realizar a devolução em postos parceiros. Essa medida ajuda a reduzir os custos operacionais e ainda promove a sustentabilidade, já que muitas vezes esses pontos de entrega são estrategicamente localizados em áreas de fácil acesso para os clientes, diminuindo a necessidade de transporte e logística.
Entendeu como funciona a logística reversa?
Como você vê, existem muitas maneiras de fazer a logística reversa do seu e-commerce mais eficiente, mas é preciso ter em vista que essa prática será sempre um desafio. Qualquer serviço dessa categoria está sujeito a problemas, como atrasos, falhas em veículos, complicações no trânsito e vários outros empecilhos, e, por isso, cabe ao lojista e à sua equipe manter a atenção constante.
Quer conferir mais dicas de logística para otimizar os resultados da sua loja virtual? Então, continue conosco e confira o nosso próximo artigo!
