Veja como melhorar a experiência do usuário para e-commerce a partir de estudos realizados pelo Google.
A experiência do usuário para e-commerce foi tema de uma recente pesquisa, divulgada em maio de 2021, do Google Cloud em parceria com a consultoria internacional de inovação R/GA.
O estudo analisou a performance de 25 e-commerces, com o intuito de identificar os maiores desafios do varejo e trazer soluções viáveis para o setor. A tecnologia foi a principal aliada, e resumimos os principais insights neste conteúdo completo.
Mas antes de prosseguirmos, uma pergunta mais que importante: você sabe o que é experiência do usuário?
De forma resumida, trata-se de um conjunto de atributos que determinam o nível de satisfação de uma pessoa enquanto navega em um site. O conceito, extremamente relevante para o marketing digital, refere-se às boas práticas para que seu site obtenha boa performance, altas taxas de conversões, vendas e fidelização do público.
Itens como navegação responsiva, tempo de carregamento de página, posicionamento de botões e priorização de informações são alguns dos exemplos que fazem parte de uma boa experiência do usuário para e-commerce.
Quer entender mais sobre o assunto? Siga em frente com a leitura!
Quais as melhores dicas de experiência do usuário para e-commerce?
Diante dos resultados obtidos pelo time do Google Cloud, foram estabelecidas algumas dicas-chave sobre experiência do usuário no e-commerce. Muitas delas são básicas e, se você colocá-las em prática, pode turbinar seu negócio e conquistar novos e fiéis clientes. Portanto, tome nota!
Fique de olho no tempo de carregamento de página
Aumentar a rapidez do carregamento de páginas, principalmente em sites mobile, traz muitos e importantes benefícios para lojistas virtuais. Isso porque se preocupar com o tempo desse tipo de execução, focando em reduzi-lo em até 0,1 segundo, torna o site eficiente para o usuário.
O levantamento mostrou que as taxas de conversão em lojas virtuais com carregamento de página dentro do indicado aumentaram em 8,4%. Vale lembrar que, no Brasil, a internet ainda não entrega a velocidade prometida. Além disso, os usuários estão cada vez mais impacientes no ambiente online, o que reforça a importância desse item.
Dos 25 e-commerces analisados, a maioria obteve nota baixa nesse quesito, mostrando uma necessidade de melhoria. Em média, os sites apresentaram tempo de carregamento de 2 segundos, variando entre 1,01 e 6,92 segundos. Olha aí que bela oportunidade em suas mãos, hein?
Quer saber como está sua loja virtual? Consulte agora mesmo o tempo de carregamento da sua página no site PageSpeed Insights.
Preste atenção à estabilidade do seu site
Para além de garantir a estabilidade do seu site no dia a dia, momentos especiais, como a Black Friday e o Natal, são importantes para a experiência do usuário no e-commerce. Imagine as promoções acontecendo, sua página recebendo muitos usuários, e o site caindo e dando problemas no carrinho de compras. Você teria muitos transtornos, concorda?
E foi exatamente a Black Friday o período escolhido pelo Google para a análise deste tópico. Os problemas observados foram vários, desde erros de conexão e de scripts até queda do servidor.
Dos 25 sites avaliados, o estudo encontrou aproximadamente 2,7 mil erros, dos quais 26% foram de aplicação. Esse tipo de falha é notado durante a navegação e impacta a jornada de compra do usuário. Inclusive, muitos deles chegam a abandonar a página e não retornam mais.
Use e abuse do UX para uma experiência fluida
O UX (User Experience), sigla em inglês para experiência do usuário, é o responsável por todos esses itens que envolvem a fluidez e a usabilidade de um site. Pense agora: sua loja virtual contribui ou atrapalha a jornada de compra dos seus clientes?
A fim de analisar a experiência do usuário para e-commerce, os avaliadores utilizaram um sistema de pontuação para identificar o quão eficiente era a usabilidade das páginas. No total, foram criados 38 itens específicos analíticos, divididos em oito categorias. Veja abaixo:
Acima, podemos observar que cada categoria foi pensada por etapa da jornada do consumidor, desde a identificação do produto à solicitação de suporte. Nos resultados, foi identificado que a versão desktop apresentou melhores resultados que as versões mobile, mesmo com os acessos via dispositivos móveis crescendo a cada dia. Apenas 4 das 25 lojas virtuais obtiveram sucesso nesse quesito.
Ofereça suporte e um bom atendimento ao cliente
Agora, você já imaginou qual o impacto da falta de suporte no pré-vendas? Isso mesmo: perder vendas! A pesquisa mostrou que, dos 25 players, nenhum conta com ferramentas aptas a esse tipo de atendimento.
Foque nisso e tenha um diferencial enorme em suas mãos!
Otimize o processo de logística do seu e-commerce
Principalmente com a pandemia da Covid-19, a forma de consumir online mudou. Muitas pessoas, além de aderirem à prática, buscam produtos cuja entrega seja rápida.
O estudo do Google mostra que ter uma logística funcional é um dos principais ganhos da experiência do cliente para e-commerce. Durante a coleta de dados, foi percebido que, mesmo em cidades como São Paulo, a entrega de muitos itens ultrapassava os 10 dias de prazo.
Já em outros casos, dependendo da localização, apenas no final da compra algumas mercadorias apareciam como indisponíveis. Imagine seu cliente descobrir, apenas na hora do pagamento, que tal produto está sem estoque para a região onde ele mora. Essa é uma péssima experiência de compra e pode fazer (e faz, em muitos casos) com que a pessoa nunca mais retorne à sua loja virtual.
Quais as principais tendências de experiência do usuário?
Quando se trata de experiência do usuário e suas tendências, é importante conhecer as principais para adaptá-las conforme as características e as necessidades do seu negócio. Confira, a seguir, algumas das mais indicadas!
Mobile
Ter atenção ao mobile é essencial na hora de investir em experiência do usuário. Uma das necessidades nesse sentido é que o site seja responsivo, isto é, capaz de se ajustar e otimizar independentemente do dispositivo utilizado (desktop, celular ou tablet). Além de contribuir para o ranqueamento da página, promove uma experiência mais positiva.
Hoje, quando as empresas começam a desenvolver uma página, inclusive utilizam a técnica do design first. Você já viu esse termo em algum lugar? De forma resumida, a ideia é projetar a página para os aplicativos mobile inicialmente e só em seguida projetá-la para o desktop.
Para quem já conta com uma página no ar, só precisa levar em consideração se todas as funcionalidades estão devidamente adaptadas também para o mobile.
Checkout
O checkout deve ser um dos principais pontos de atenção para a experiência do usuário. Caso o processo de pagamento seja muito longo ou demorado, certamente o cliente vai desistir da compra e os resultados não serão atrativos.
Por essa razão, entenda como está o processo, se os clientes estão com dificuldades ou não de finalizar suas compras, quais são as principais práticas adotadas pela concorrência, além de identificar o quanto o processo de checkout é ou não intuitivo para seu público.
Recursos gráficos
Os recursos gráficos têm como objetivo facilitar o entendimento dos usuários a respeito das informações presentes no site. É uma maneira de impulsionar a usabilidade do site e fazer com que as pessoas se adaptem sem dificuldades ao conteúdo da página como um todo.
Por meio deles, você tem a oportunidade de buscar formas menos engessadas de dispor as informações, de modo que o site seja mais interativo e gere mais engajamento por parte do público.
Quais os cuidados necessários ao investir em UX para e-commerce?
Agora que você já acompanhou uma série de informações sobre experiência do usuário de modo geral, chegou o momento de entender quais são os cuidados para obter resultados ainda mais atrativos. Confira alguns deles:
- entenda qual é o processo de compra do seu site, desenhe um passo a passo e avalie como é a experiência em cada uma dessas etapas para identificar possíveis pontos de melhoria;
- aplique pesquisas para o seu público com o objetivo de entender quais são os pontos fortes e fracos do seu site e, assim, ter a oportunidade de traçar planos de ação;
- tenha cuidado com o tamanho dos formulários, uma vez que, quando muito extensos, podem fazer com que os clientes desistam de prosseguir com as compras;
- analise se o cliente precisa constantemente dar muitos toques ou cliques para realizar as ações — o ideal é que esse número seja baixo, pois um dos pontos mais importantes da experiência do usuário é a facilidade de acesso.
Ainda em relação aos formulários, é importante contar com parceiros que conheçam a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) e sigam todos os seus tópicos no momento de desenhar o seu site. Isso é fundamental para garantir a proteção das informações dos clientes, mas também para a credibilidade e a reputação da sua loja virtual.
Invista na experiência do usuário para e-commerce e se destaque!
Após olharmos para o estudo desenvolvido pelo Google, a conclusão que temos é que investir nas questões básicas que envolvem a experiência do usuário para e-commerce é o que leva lojistas ao sucesso, sobretudo no que se refere à fidelização de clientes.
Muitas dessas conclusões estão em conteúdos semanais compartilhados por aqui e, inclusive, fazem parte das nossas consultorias. Ter ao seu lado uma empresa especializada em comércio eletrônico é essencial.
Então, o que está esperando? Converse conosco para entender como melhorar seu site e alavancar as vendas. Nosso time de especialistas está apto para te atender em todas as etapas do negócio.
