Devolução no e-commerce? Seu cliente tem esse direito? A resposta é sim! Para entender melhor, e te ajudar a agir nesse tipo de caso, vamos conversar mais sobre esse tão temido assunto. Afinal, nenhum lojista quer que haja desistência de venda. Então, o que fazer?
Vamos imaginar a seguinte situação: você acabou de vender um produto através do seu e-commerce, pela internet. Após a postagem do mesmo, a mercadoria chega até o consumidor e ele faz contato com o SAC da sua loja virtual. Em seguida, solicita o cancelamento.
O exemplo citado acima é diretamente ligado ao Direito de Arrependimento do Consumidor. Mas, antes de falarmos sobre ele, vamos saber mais sobre o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078/1990). Esse código jurídico foi criado em 1990 e tem como intuito defender os direitos do consumidor brasileiro. Além disso, ele regulamenta os deveres e obrigações de fornecedores e clientes.
E, claro, você deve estar pensando: “década de 1990, Bertholdo? Nessa época, o e-commerce ainda nem era conhecido no Brasil”. Pois é! Esse código é o utilizado para intermediar as relações de compra e venda feitas, atualmente, por meio da internet.
Então, para que haja uma análise específica nas contratações de produtos adquiridos pelo comércio eletrônico, foi desenvolvido, em 2013, o Decreto 7.962, também conhecido como Lei do E-commerce, que regulamenta o CDC.
Devolução no e-commerce: entendendo o Direito de Arrependimento do Consumidor
De acordo com a legislação brasileira, o consumidor tem até 7 dias corridos, a partir da data de recebimento da mercadoria, para desistir da mesma. Aqui, frisamos que compra precisa ter sido efetuada pela internet.
Sobre isso, leia, na íntegra, o que estabelece o 49° artigo do Código de Defesa do Consumidor:
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
O Art. 5o do Decreto 7.962/2013 ainda diz que o lojista é obrigado a informar, em seu e-commerce, de maneira clara, como será feito o processo de cancelamento da compra. Ainda é necessário disponibilizar formas para que o consumidor consiga exercer o seu direito de arrependimento. As maneiras mais comum são: solicitando o cancelamento do pedido ou a pedindo a devolução.
Por fim, a Lei do E-commerce garante que o consumidor não será lesado financeiramente, sendo responsabilidade do lojista todos os custos referentes à logística reversa e outras despesas necessárias.
E agora? O que fazer em caso de devolução?
Primeiro passo é verificar, assim que receber uma solicitação de cancelamento, se o pedido foi feito dentro do prazo estipulado por lei. Se sim, faça contato imediato com a instituição financeira ou a administradora do cartão de crédito. Dessa maneira, peça para que a transação não seja efetuada ou para que seja feito o estorno do valor total pago.
O segundo passo é informar ao consumidor que você recebeu a solicitação e pedir para que o produto seja devolvido nas mesmas condições em que foi enviado. Isso significa que a mercadoria deve chegar até você intacta, sem sinais de uso. Porém, não há a exigência para que a embalagem esteja lacrada.
Então, verifique se o consumidor está de acordo com todos os passos para que a devolução seja concluída. Um dos momentos mais importantes é explicar a ele como ocorre o processo de reembolso. Deixe o seu SAC aberto a esclarecer dúvidas e seja gentil, sempre!
Lembre-se: mesmo com todos esses cuidados, é importante que o seu e-commerce disponibiliza uma política de devolução clara e visível a todos.
Como agir em caso de Logística Reversa
A logística reversa é o processo de retorno de mercadorias ao seu e-commerce. Ela funciona em dois momentos: devolução ou troca.
De acordo com o CDC, o seu cliente tem o direito de arrepender-se de uma compra ou solicitar a troca de um produto com defeito, ou que não serviu, sem que haja custos. Então, você, lojista, será o responsável por esses custos.
Porém, o CDC não estabelece uma regra sobre como o processo de logística reversa deve funcionar. Sendo assim, o e-commerce em questão irá determinar se haverá um serviço de coleta a domicílio ou se o consumidor precisará de deslocar até uma agência dos Correios para o envio do produto.
Independente de qual for a sua escolha, é importante que a sua loja virtual disponha de uma operação de logística reversa estruturada. Para isso, disponibilize todas as informações junto à política de troca e devolução do seu e-commerce.
Mais uma vez, seja atencioso e, independente do motivo da devolução, dê recursos para que o consumidor resolva a questão sem dores de cabeça. Leia mais sobre fidelização de clientes e boas vendas!
