A devolução de produtos é um dos pontos mais relevantes para a operação de um e-commerce. Isso ocorre porque, quando a loja on-line não tem um conjunto de processos estruturados para reaver itens enviados e ressarcir o valor pago pelos clientes, essa tarefa tende a se tornar bastante complexa e até mesmo sujeita a prejuízos.
Segundo regulamentações estipuladas por lei, como o direito a troca de produtos defeituosos e o direito de arrependimento, previsto pelo Código de Defesa do Consumidor para compras feitas fora do estabelecimento comercial, os e-commerces precisam dar atenção a esse processo.
Afinal, erros e falhas nessa logística reversa acarretam sanções legais, isso sem mencionar danos negativos à imagem da loja on-line. Pensando nisso, preparamos 3 estratégias para ajudar a diminuir as devoluções em seu e-commerce. Confira!
1. Descreva adequadamente os produtos
Obviamente, quando um cliente compra algum item em uma loja virtual, ele tem o objetivo de ficar com o item em questão. A devolução só se faz necessária quando o produto adquirido não está de acordo com suas expectativas ou apresenta defeitos.
Analisando essas questões, podemos dizer que, para reduzir as devoluções, o lojista precisa fazer uma descrição precisa e detalhada de todos os produtos que vende. Além disso, é importante que publique fotos realistas dos itens para que os clientes tenham um entendimento claro do que estão comprando.
Quanto aos problemas relacionados a falhas e defeitos, eles são diminuídos por meio de um controle de qualidade. Ou seja, o lojista precisa ter o cuidado de verificar o estado de todos os produtos antes de enviá-los para os compradores.
2. Entenda os motivos das devolução de produtos
Outro problema grave, quando pensamos na devolução de produtos, é o fato de que, muitas vezes, as lojas virtuais não entendem quais fatores fazem com que suas vendas sejam canceladas e que os produtos sejam devolvidos.
Frente a essa situação, o lojista precisa apurar informações para compreender as causas do problema. O que pode ser feito por meio de uma verificação dos comentários deixados pelos clientes a respeito da qualidade dos itens vendidos pelo e-commerce e do seu atendimento.
Além disso, é necessário que o e-commerce crie outros canais para que os clientes entrem em contato. Por meio de um bom atendimento feito por chat, determinados problemas são resolvidos, evitando a devolução de produtos.
3. Utilize a automação de processos
Por fim, para que a loja on-line garanta a qualidade da entrega, precisa monitorar todo o processo desde o envio do produto até a chegada na casa do cliente e o pós-venda, tarefas que se tornam muito mais eficientes por meio da automação de processos.
Um software inteligente acompanha todo o procedimento de entrega e, em caso de erro ou divergência, alerta o lojista para que o problema em questão seja resolvido rapidamente.
A automação também é muito útil para o atendimento aos clientes. Um bom chatbot, por exemplo, é capaz de responder a diversas dúvidas dos consumidores e até mesmo de fechar vendas. Além disso, essa tecnologia é capaz de transferir o atendimento para um atendente humano quando isso se fizer necessário.
Quando pensamos na redução de devoluções, o acesso a dados e a ferramentas que tornem o atendimento aos clientes mais humanizado e eficiente é indispensável. Por essa razão, os donos de lojas virtuais precisam estar atentos às principais tendências da tecnologia para o setor. Sem esses cuidados, os negócios perdem espaço para lojas mais atualizadas.
Gostou deste post? Apesar de todos os esforços do e-commerce, em algumas situações a devolução de produtos vai ocorrer. Por isso, leia nosso outro artigo e veja dicas para estruturar o processo de logística reversa em seu negócio.
