O mercado está cheio de concorrência, o que não é algo negativo se pensarmos bem. Empresas que possuem uma cultura de customer centric, que é ter o foco na necessidade do cliente, são as que mais têm saído à frente.
Por aqui na Bertholdo, essa ideia se tornou um mantra, o que fez com que a nossa base atual de 102 clientes fosse fidelizada com sucesso! O segredo? Muito trabalho em equipe entre os nossos profissionais e, claro, os nossos clientes.
Quer saber como levar o customer centric para a sua empresa também? Continue lendo esse conteúdo e descubra!
O que é o customer centric, afinal?
Para ser uma empresa customer centric é necessário ter como meta a experiência positiva do cliente em toda a jornada apresentada a ele: desde o atendimento ao pós-venda. O principal objetivo é fidelizá-lo e criar confiança entre marca e consumidor.
A partir disso, ele poderá falar sobre a sua loja virtual para amigos, em redes sociais e inserir avaliações na internet, sendo um meio de publicidade orgânica para você e, vamos combinar, a que mais funciona desde sempre!
O segredo, sendo assim, é tomar todas as decisões do negócio considerando o cliente, sendo ele o centro de toda a sua estratégia.
Mas nem sempre essa construção é simples, já que isso deve ser elaborado de forma coerente para que a mensagem repassada a ele não seja diferente da realidade. É preciso evitar frustrações. São elas que levam a uma experiência negativa e leva a sua reputação para baixo.
Compreendeu a dinâmica? Lembre-se de que uma marca é muito mais do que ela repassa aos clientes, mas o que as pessoas comentam sobre ela.
Ter o foco no cliente é tão importante assim?
Você deve estar se perguntando se ser uma empresa customer centric é tão importante. Podemos afirmar que sim e que isso fará toda a diferença na sua trajetória. Vamos aos dados.
De acordo com artigo publicado no site da Hubspot, 84% das empresas que desenvolverem melhorias na experiência do cliente contaram que houve um aumento na sua receita anual. Por outro lado, segundo estudo da Microsoft, 96% dos consumidores enxergam esse cuidado como fator fundamental para se fidelizarem à marca.
Impactante esses números, não é mesmo? Isso só reforça que uma empresa que não escuta os seus clientes tem muito mais chance de fechar as portas. Afinal, ele é o motor que colocará toda a máquina pra funcionar e saber o que ele deseja e como se comporta é fundamental.
Na prática, uma corporação customer centric possui uma visão alinhada com o que o consumidor procura, antecipando até mesmo novidades a ele. Toda essa construção entre produto e atendimento faz com que eles se tornem defensores da marca e criem comunidade.
Como ser uma customer centric?
Flávio Bertholdo, nosso sócio-fundador, conta que esse é um desafio constante e acredita que essa é uma tarefa que nunca chega ao fim. Porém, afirma que é um caminho sem volta e muito importante para o crescimento do negócio.
“Todo o trabalho e a cultura da Bertholdo são constantemente revisados para oferecer experiências positivas aos nossos clientes. Talvez pode parecer que a experiência positiva esteja relacionada a fazermos o cliente satisfeito, ou seja, fazer aquilo que o cliente deseja.
Porém, acreditamos que a experiência realmente positiva é ajudar nossos clientes na conquista de resultados e metas. Para fazer isso, muitas vezes, precisamos fazer aquilo que o cliente precisa e não aquilo que ele quer.
Então, na construção das experiências positivas, nós procuramos alinhar objetivos, manter comunicação clara e constante e construir todo o processo junto aos nossos clientes (não queremos apenas fazer para o cliente).
Neste processo, conseguimos criar confiança, engajamento e sinergia. Isto torna o trabalho positivo para todos os envolvidos”.
Patrícia Borges, nossa coordenadora do setor Sucesso do Cliente, reforça a fala de Flávio e explica que há casos onde o lojista não sabe como desenvolver ações de marketing para a loja virtual, por exemplo. A partir dessa necessidade foi criado, então, um processo onde ele receberá consultorias mensais e acompanhamento exclusivo.
“Vimos uma necessidade e criamos uma metodologia onde o customer centric é a inspiração principal. Fazemos cerca de 65 reuniões mensais com diversos clientes e é muito satisfatório ver o retorno por parte deles, além do nosso próprio crescimento”.
Desenvolva a cultura de customer centric na sua empresa
Para Flávio Bertholdo, todo o processo de construção do customer centric é baseado em diálogo e troca de ideias, isso até mesmo dentro do próprio negócio.
Na Bertholdo é utilizada as metodologias ágeis, com reuniões diárias onde há espaço para o compartilhamento de ações, resultados e evolução desses processos. Já situações mais complexas ficam para as reuniões semanais, onde haverá mais tempo para estudos e trocas profundas. Tudo é acompanhado de perto e com trocas de todos os times envolvidos.
É nesse diálogo franco que Flávio acredita estar o segredo da cultura do customer centric. Para ele, transformar erros em oportunidades, evoluindo mediante uma avaliação sem julgamentos e aberta para o aprendizado, é o ponto-chave.
Ouvir para melhorar processos internos
É a partir das trocas que você conseguirá melhorar processos internos e levar ao cliente o que ele necessita. Sobre isso, Patrícia Borges conta um caso interessante, onde uma ferramenta foi implementada para que um tipo de demanda fosse entendida pelo suporte técnico.
“Alguns clientes não conseguem explicar com exatidão o que precisa ser feito pelo setor técnico e pedem a nossa ajuda para fazer o meio de campo. Uma cliente, por exemplo, estava com dificuldades para escrever o que precisava ser feito pelo suporte.
Pesquisamos a melhor maneira de ajudá-la e indicamos uma ferramenta para criar vídeos. Ela conseguiu se expressar melhor e isso facilitou muito todo o processo”.
Case de customer centric na Bertholdo
Entre tantos casos já vivenciados em mais de 20 anos de empresa, Flávio Bertholdo escolheu um para compartilhar com a gente. Tome nota!
“No decorrer dos anos, dezenas de histórias aconteceram. Cada história gera uma transformação. É assim que a Bertholdo evoluí.
Porém, vou contar uma pequena história que ocorreu durante a COVID-19. Muitos clientes tinham um problema em comum: pouco tráfego na loja virtual. Dessa forma, a loja virtual não vendia como esperado e isso já havia sido detectado há alguns anos.
Ainda em 2014, pensamos em como ajudar nossos clientes em relação a isso. Inicialmente, verificamos que muitos não tinham conhecimentos sobre marketing digital. Então, produzimos conteúdo no blog, e-books e vídeos.
Isso ajudou alguns deles, porém o problema continuava para outros. Resolvemos, então, incluir algumas atividades e treinamentos de marketing na nossa Metodologia de E-commerce. Para alguns clientes isso fez toda a diferença. Mas para outros isso ainda era pouco.
Revisamos novamente nossa metodologia, incluindo atividades práticas (hacks) e auditoria nas redes sociais. Isso foi um catalisador para os clientes que já trabalhavam com essas mídias. Muitos aumentaram as vendas, mas ainda existia um pequeno grupo que não conseguia sair do lugar.
Durante a COVID-19, criamos nosso Plantão de Dúvidas, que são vídeos semanais totalmente “mão na massa”. Isso tornou todo o aprendizado mais rápido e fácil. Com certeza foi uma ótima iniciativa, mas ainda sentimos que nem todos os lojistas conseguiram o auxílio necessário no processo.
Foi a partir disso que tornamos tangível uma demanda que era pedida há alguns anos: não só ensinar, mas oferecer o trabalho de marketing ao cliente. Foi aí que nasceu a nossa proposta em ofertar todo desenvolvimento dos anúncios no Facebook Ads.
O trabalho com os primeiros clientes começou em agosto. Os primeiros resultados já começaram a aparecer e tudo tem sido muito satisfatório.
Acredito que essa história sobre Marketing Digital, longa como é, mostra como é necessário colocar o cliente no centro para que haja evolução. Precisamos entender que tudo pode ser melhorado”.
Com certeza, ser uma empresa customer centric vai trazer muitos resultados para o seu negócio! Gostou desse conteúdo? Deixe seu comentário logo abaixo ou tire suas dúvidas com a nossa equipe de especialistas!
