Com certeza, você já entrou em uma loja virtual e ficou em dúvida sobre características de algum produto ou, até mesmo, teve dificuldades para encontrar o que queria. É por essas e outras que o chat para e-commerce está ganhando espaço e se tornando uma das prioridades para os lojistas do comércio eletrônico.
Aqui, vamos falar um pouco sobre as opções existentes no mercado e, claro, te guiar na implantação da ferramenta na sua loja virtual.
Pra começar, vamos explicar a diferença entre chatbot e chat online. Fique atento, pois saber fazer tal distinção é de suma importância.
Chat para e-commerce: a diferença entre chatbot e o chat online
O chatbot funciona de maneira robotizada, já o chat online precisa de um atendente humano para ser realizado. A partir dessa afirmação, podemos imaginar, então, que o atendimento por robô perde pontos para o suporte feito por um profissional, correto? Nem sempre!
Chatbot: como funciona?
O termo “bots” é o diminutivo de robot (robô em inglês). Logo, o chatbot consiste em um atendimento feito por meio de softwares de respostas automáticas.
Assim, a ideia funciona a partir de tarefas programadas e pré-definidas baseadas na inserção de dados do usuário. Por isso mesmo, pode haver erros durante o atendimento, levando o cliente à insatisfação. Afinal, os robôs ainda não são capazes de entender algumas situações mais complexas.
O chatbot já está no mercado há algum tempo e tem se atualizado a cada novidade tecnológica. Hoje, eles podem ser integrados a ferramentas de comunicação como Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, entre outras.
Veja o exemplo da loja nova iorquina Shop Spring:
Por meio da integração entre a loja online e o Facebook Messenger, a Shop Spring atende aos seus clientes como se o robô fosse um vendedor, assim como acontece nos espaços físicos. Para facilitar, são oferecidos produtos com opções de gênero e preço. Então, tudo fica mais fácil e com menos chances de erros!
Mas nem só de vendas vive o chatbot. Ele também funciona como um pós-venda, orientando o público em dúvidas e ouvindo sugestões, de maneira rápida e direta. Veja o exemplo da empresa de aviação KLM, uma das pioneiras nesse experimento:
Viu só como é prático? Seu cliente, ou você mesmo, não precisa mais perder horas ligando para uma central e pedindo ajuda para comprar algum produto e, também, solicitando informações pós-venda.
Prós e contras
Pontos positivos
- Zero custo de manutenção, já que não precisa de funcionários;
- Possibilidade de funcionamento 7 dias por semana e 24 horas ao dia;
- Atendimento de acordo com a coleta de dados (big data);
Pontos negativos
- Atendimento sem trato humano como, por exemplo, não chamar o usuário pelo nome;
- Mais chances de erro, o que causará insatisfação ao cliente;
- Falta de proatividade em oferecer soluções decorrentes da demanda apresentada pelo visitante;
- Falta de clareza e erros gramaticais;
Agora, vamos ao chat online! Essa opção é ótima para quem possui lojas virtuais de pequeno e médio porte.
Chat Online: como funciona?
Como contamos no início dessa conversa, o chat online possui um atendimento mais humanizado e é o mais indicado para pequenos e médios negócios. Porém, grandes marcas também optaram por essa forma de comunicação.
Com certeza, o principal diferencial do chat online é ter uma pessoa real do outro lado da tela. Lembra que comentamos sobre os erros que podem ocorrer com o chatbot? Aqui, o risco é praticamente zero, principalmente se a sua equipe for bem treinada para essa função.
O chat online também proporciona integração com ferramentas de comunicação como o Facebook Messenger, Telegram e outros. Mas, contrário ao bot, a conversa será feita por um colaborador da loja virtual em questão.
Prós e contras
Pontos positivos
- Atendimento humanizado;
- Mais precisão nas respostas e resoluções de problemas;
- Chances de gerar mais vendas como, por exemplo, vendas casadas. Com robôs, essas sugestões não tendem a acontecer;
- Mais chances de fidelizar clientes no pós-vendas;
Pontos negativos
- Geralmente, as lojas online que possuem esse tipo de chat, oferecem atendimento apenas dentro do horário comercial;
- Mais custos com a contratação de funcionários e treinamento;
Chat para e-commerce: conheça a experiência da Bertholdo com o chat online
Na Bertholdo, utilizamos o JivoChat – já falamos sobre ele aqui! A nossa estratégia visa atender às duvidas dos visitantes da nossa página, de maneira não invasiva, deixando a pessoa à vontade.
Por trás do mecanismo há uma pessoa de nossa equipe preparada para atender às solicitações do usuário. Então, no nosso caso, o chat online é um pré-venda, sendo o primeiro contato da pessoa com a Bertholdo.
Para Micaele Matildes, coordenadora do time de vendas, essa funcionalidade é essencial para a captura de leads e, consequentemente, o trabalho que será feito em relação a eles: “Depois do contato, o primeiro passo é entender o que a pessoa, que está do outro lado da tela, precisa. A partir daí, estreitamos o relacionamento que, geralmente, consiste em marcar uma conversa via Skype, por exemplo”.
Por estarmos em um ambiente 100% online, garantimos que o chat para e-commerce é uma maneira eficaz de aumentar as vendas e atender os usuários sem perder o time. Nunca estivemos tão próximos de nossos potenciais clientes!
Faça contato com a gente e saiba mais sobre o chat para e-commerce
Agora que você já sabe como os chats para e-commerce funcionam, analise o que será melhor para o seu negócio. Mas, uma dica: não fique sem eles! Ofereça a melhor experiência ao seu cliente. Você também pode nos seguir no Facebook, LinkedIn, Youtube e Instagram #vempraBertholdo
