Quando pensamos no sucesso de um e-commerce, um dos pontos mais relevantes são as estratégias pensadas para evitar o abandono de carrinho. O que é natural, uma vez que, segundo a pesquisa realizada pelo Baymard Institute, com consumidores dos Estados Unidos, até 69,23% dos clientes abandonavam o carrinho sem concluir a compra. Uma realidade dura, que pode ser ainda mais complexa no Brasil.
Considerando esses números, não é difícil perceber como o percentual de clientes desistentes pode afetar negativamente o desempenho de uma loja virtual, de modo que os lojistas precisam elaborar estratégias para lidar com essa situação.
Levando esse fato em consideração, optamos por desenvolver este conteúdo com informações mais completas a respeito do abandono de carrinho e com algumas dicas para que você lide com essa situação! Leia o artigo e tenha acesso a esse conhecimento!
Quais os principais motivos de abandono de carrinho no e-commerce?
Por mais frustrante que seja ver um cliente em potencial desistir pouco antes de concluir a compra, os lojistas podem implementar diversas soluções para lidar com essa situação. A grande questão é que, para resolver um problema, primeiro precisamos compreender os motivos por trás dele.
Nesse contexto, a pesquisa do Baymard Institute — que citamos na introdução deste artigo — nos aponta vários motivos que levam o cliente a abandonar o carrinho. Por isso, vamos usá-la para desvendar as razões desse problema!
Custos extras
Segundo a pesquisa, um total de 61% dos participantes desistem de suas compras depois de lidar com custos extras. Esses custos adicionais, que não foram devidamente explicados quando o consumidor estava fazendo a compra, podem estar relacionados ao frete, às taxas cobradas pela loja online e até mesmo aos tributos locais.
O grande problema é que, quando o consumidor pesquisa um produto, encontra aquele que oferece as melhores condições e no fim do processo percebe que o custo é maior do que ele esperava, ele vai se sentir enganado.
Nesse caso, além de não terminar a compra, o cliente ainda pode falar mal do e-commerce para seus amigos e conhecidos, o que prejudica a imagem do negócio.
Processos complexos de checkout
Quando uma pessoa faz uma compra online, é natural que ela busque por eficiência e agilidade, principalmente no período em que vivemos, em que o tempo é um recurso cada vez mais caro e escasso.
Nesse cenário, um processo complexo de checkout simplesmente não é viável. A prova disso é que, segundo a pesquisa, 27% dos clientes desistiram de fazer suas compras depois de lidar com uma enorme quantidade de dados para finalizar o pagamento.
Por esse motivo, é importante que o checkout seja simplificado. Mas, obviamente, essa simplificação não deve reduzir a segurança da operação.
Escassez de formas de pagamento
Os diversos meios de pagamento que estão a nossa disposição simplificam a nossa vida, enquanto tornam as transações financeiras mais rápidas e seguras. Por meio de tecnologias, como o PIX, cartões de crédito e até mesmo as chamadas criptomoedas, como o Bitcoin, os indivíduos têm mais liberdade para administrar seus recursos.
Desconsiderando essa realidade, porém, muitas lojas virtuais ainda se limitam a aceitar poucas formas de pagamento, o que tende a fazer com que seus clientes em potencial migrem para e-commerces que ofereçam mais opções.
Podemos constatar esse fato porque, segundo a pesquisa do Baymard Institute, 8% dos consumidores abandonaram seus carrinhos porque a loja em que eles fariam a compra não oferecia uma forma de pagamento compatível com seus interesses.
Quais outras razões que levam os clientes a desistirem de suas compras?
Embora os dados apresentados pela pesquisa sejam muito úteis, é importante que o lojista que deseja evitar o abandono de carrinho leve em consideração que outros fatores podem acarretar esse resultado negativo.
Continue a leitura e descubra outras situações que levam os clientes a desistirem de suas compras.
Lentidão da loja
Uma vez que os clientes estão cada vez mais interessados em soluções rápidas e eficientes, que de fato resolvam seus problemas de uma maneira ágil e segura, a lentidão no carregamento das páginas da loja online pode se tornar um grave problema.
Isso porque a demora em conferir informações relevantes e em preencher os dados necessários para finalizar a compra tende a incomodar o cliente. Além disso, uma página lenta obviamente está com algum problema, o que pode levá-lo a questionar a segurança do e-commerce e os riscos ao qual está sujeito enquanto preenche um formulário com suas informações financeiras.
Registro prévio
Embora a maior parte dos clientes prefira registrar suas informações na loja depois de selecionar os itens que quer comprar, muitos e-commerces só permitem que produtos sejam incluídos no carrinho depois que esse cadastro é feito.
Diante disso, o consumidor, que nem mesmo decidiu ainda se vai levar algum produto da loja online, tende a desistir dela e a recorrer a um concorrente que dê mais liberdade.
Informações incompletas
Antes de finalizar a compra, o cliente quer ter certeza de que tem todas as informações a respeito do item que está comprando. Por isso, muitas vezes, ele acrescenta o produto no carrinho apenas para verificar seu preço final.
Nesse caso, a desistência pode significar que o valor final é maior do que o que havia sido informado previamente.
Problemas técnicos
Quando a plataforma usada pelo e-commerce tem alguma falha, é natural que ela apresente alguns problemas técnicos. A questão é que tais problemas fazem com que a confiança do consumidor diminua, o que pode levá-lo a desistir da compra, principalmente se o problema ocorrer justamente quando o cliente está fechando o carrinho.
Falta de confiabilidade
Por fim, quando um negócio é pequeno e pouco conhecido, é natural que seus clientes em potencial tenham uma certa desconfiança em relação a ele. As lojas online não são uma exceção a essa regra!
Nesse caso, a implementação de certificados de segurança digital e a criação de uma política de comunicação eficiente são atitudes que tendem a fazer a diferença.
Quais soluções adotar para o abandono de carrinho?
Da mesma forma que existem vários motivos que levam ao abandono de carrinho no e-commerce, também há diversas táticas para reduzir essa taxa. Continue a leitura e descubra como proceder para obter sucesso nessa tarefa!
Otimização do processo de checkout
Um grande diferencial da compra online é a praticidade. Então, o lojista não tem motivos para reduzi-la! Empresas que insistem em pedir o preenchimento de um longo cadastro para efetivar uma compra estão desmotivando o seu potencial cliente, criando dificuldades.
Uma boa forma de reduzir o número de abandono de carrinho no e-commerce relacionado ao cadastro é adicionar o login social, em que o cliente utiliza os dados de uma rede social já criada para fazer o pedido. Assim, ele não precisa preencher quase nada e pode comprar somente com um clique.
Diversidade das formas de pagamento
Um dos motivos que levam ao abandono é a falta de opções para o pagamento. Logo, restringir as opções é criar limitações aos consumidores. Uma boa dica é avaliar os melhores facilitadores de pagamento e o que cada um tem a oferecer.
Escolha um que ofereça as principais escolhas que o seu público-alvo faz. Avalie também trabalhar com múltiplas formas de pagamento. Você pode combinar os facilitadores, como:
- boleto;
- transferência bancária;
- cartão de crédito e débito;
- PIX.
Redução de custos adicionais
Muitas vezes, oferecer frete grátis é um incentivo bem mais interessante do que outros tipos de desconto. Se não for possível isentar o valor do frete, tente ao menos reduzir esse custo de alguma forma.
Outros custos adicionais, como taxas e impostos, também interferem no processo de decisão de compra. Procure trabalhar com esses custos já embutidos no preço final do produto. Ou, caso você tenha uma boa margem de lucro, arque com parte desses custos, ganhando mais na quantidade.
Suporte e construção de confiança
Os clientes, especialmente aqueles que estão realizando a primeira compra, procuram confiança e desejam segurança, muitas vezes inconscientemente. Procure deixar bem visíveis todas as suas informações de contato:
- números de telefone;
- chat online;
- endereço físico;
- e-mail;
- redes sociais;
- comunicadores instantâneos (WhatsApp, Skype etc.).
Também deixe à mostra ícones confiáveis, como o link do gateway de pagamento (PayPal, PagSeguro etc.), comentários e avaliações de outros clientes e depoimentos. Enfim, tudo o que for essencial para transmitir confiança e eliminar as incertezas e dúvidas dos consumidores.
Vale destacar, porém, que de nada adianta mostrar diversos canais de comunicação se não prestar um suporte adequado: responda a e-mails, comentários e ligações e não meça esforços para solucionar os problemas dos seus clientes.
Princípio da escassez para criar urgência
Adicione um elemento de urgência na guia do produto. Por exemplo, a quantidade de itens disponíveis, dando a sensação de escassez.
Lembre o consumidor que os produtos têm disponibilidade limitada e, se esperarem muito, podem não encontrar mais o item desejado. E quando o estoque for reposto, deixe claro que o produto, provavelmente, terá seu preço aumentado.
Experiência do usuário
Os elementos técnicos precisam ser otimizados para permitir uma excelente usabilidade: páginas de carregamento rápido, sites responsivos, cores adequadas, certificados SSL e HTTPS para compras seguras etc.
Além disso, teste e direcione todas as mensagens de erro para garantir que o usuário “médio” possa entender como solucionar o problema. Use linguagem comum, sem termos muito técnicos ou rebuscados.
Upselling
Se você costuma usar técnicas de upselling no seu e-commerce, procure fazer isso no final da compra. Assim, você mantém os clientes focados em completar o pedido que já estão fazendo, sem distraí-los com outras propostas.
Dessa forma, você pode reduzir as taxas de abandono de carrinho no e-commerce, ao mesmo tempo que aumenta as taxas de conversão.
Ofereça vantagens imediatas
O usuário online está sempre buscando os melhores preços e descontos. Para esse propósito, é eficaz fazer uso de algo em que as lojas ainda pecam e que poderiam usar como ferramentas para aumentar as vendas: os cupons de desconto.
É comum um usuário chegar ao final do checkout e se perguntar por que não ganhou um cupom de desconto. Quando isso acontece, ele abandona o carrinho e procura pelo produto em outro site que talvez ofereça algum cupom.
Outra vantagem que pode ser usada são os pontos de fidelidade: cada compra que o cliente faz acumula determinada quantidade de pontos. Estes poderão ser usados para ganhar descontos em compras futuras ou trocar por brindes.
Ganhar benefícios por indicação é mais uma forma de manter o cliente satisfeito e, assim, diminuir o efeito de abandono de carrinho no e-commerce. Por exemplo, oferecer um voucher para cada cliente que ele indicar e que concluir uma compra.
Remarketing
Quando pensamos em maneiras eficientes para evitar o abandono de carrinho, o remarketing pode ser encarado como uma das soluções mais efetivas. Isso ocorre porque, ao recorrer a ele, você já entra diretamente em contato com um consumidor que demonstrou interesse pelo produto, o que eleva significativamente as chances de ele efetuar a compra.
A implementação dessa estratégia demanda um novo contato com o cliente, fazendo um anúncio dos produtos que ele deixou no carrinho. Ferramentas como o Google Ads e o Facebook Ads são extremamente úteis nesse momento.
Recuperação de carrinho facilitada
Para que o remarketing seja ainda mais efetivo, é interessante que o cliente seja capaz de voltar exatamente ao ponto em que deixou a loja. Então, ele deve encontrar todos os produtos que selecionou devidamente listados no carrinho.
Felizmente, essa opção já está disponível em muitas plataformas de e-commerce, de modo que tudo o que você precisa fazer é ativá-la corretamente.
Aviso de saída de página
Por mais cuidadoso que você seja, sempre haverá clientes que abandonarão o carrinho. Nesse contexto, os avisos de saída de página, que informam ao cliente que ele está saindo antes de finalizar a compra, podem ser uma solução eficaz.
Algumas medidas simples, como informar ao cliente que o produto é limitado, ou que a promoção em que o preço está baixo está prestes a terminar, são capazes de evitar o abandono de carrinho.
O que podemos aprender com os carrinhos abandonados?
A seguir, selecionamos ainda alguns dos principais motivos para que você se preocupe com a taxa de abandono de carrinho em seu site. Confira!
Melhor entendimento das estratégias adotadas
Antes de mais nada, é interessante entender sobre quais são as suas estratégias adotadas em diferentes frentes. O abandono de carrinho pode ser, como vimos, pelo fato de o cliente não ter se sentido seguro com a compra do produto. Se isso aconteceu, é um sinal de que as fotos e descrições não são efetivas, o que leva à necessidade de rever o trabalho executado.
Além disso, é uma oportunidade de identificar quais são as principais ações de marketing realizadas pelo seu time, como são os resultados e o que têm trazido de retorno, de fato, para o seu e-commerce.
Quando não há a compreensão da taxa de abandono, você pode focar exclusivamente nas vendas e se esquecer de que, antes de concluir a compra, há uma jornada que deve ser considerada e diferentes estratégias necessárias a serem levadas em consideração.
Maior foco nas ações
Este tópico está diretamente ligado ao anterior. Quando existe o entendimento sobre os principais motivos que levam ao abandono de carrinho, o seu time como um todo tem uma oportunidade de ter mais foco nas estratégias.
Dessa forma, a equipe entenderá de maneira mais prática como o seu trabalho impacta no sucesso do e-commerce. Consequentemente, tende a ficar mais engajada, motivada e a exercer um papel mais estratégico, sendo também um importante fator que contribui para os números mais relevantes de seus canais.
Oportunidade de aplicar melhorias constantes
Independentemente do nicho de atuação do negócio, não é “permitido” se acomodar. Se o seu site fica por muito tempo seguindo as mesmas estratégias, as chances de chegar em algum momento e estagnar o número de vendas aumentam consideravelmente.
Ao analisar a taxa de abandono, você tem a oportunidade de avaliar de forma contínua a experiência do usuário em seu canal. Dessa forma, a equipe trabalhará em melhorias, de modo que as pessoas que cheguem até seu canal terão uma percepção muito mais positiva.
Logo, há a propagação da sua marca, além de o famoso “marketing boca a boca” ser mais efetivo. A famosa frase “em time que está ganhando não se mexe” nem sempre se aplica, principalmente no âmbito digital, no qual as estratégias e ações mudam a todo instante.
Pronto para reduzir o abandono de carrinho no e-commerce?
Mesmo que a tarefa de evitar o abandono de carrinho e converter os carrinhos abandonados em vendas não seja simples, ela é fundamental para o sucesso de um e-commerce. Para conquistar esse objetivo, os lojistas precisam sempre considerar as experiências do cliente e analisar dados apurados em suas interações anteriores. Tomando esse cuidado, evitar o abandono de carrinho tende a ser mais simples!
E então, o que achou de conhecer um pouco mais sobre os motivos que levam ao abandono de carrinho? Como vimos, trata-se de um gargalo na gestão de um e-commerce. A empresa que não mensura esse número pode perder importantes oportunidades, além dos riscos de haver potenciais clientes insatisfeitos com a experiência no seu canal. Ao avaliar diferentes índices, você pode continuamente aplicar melhorias e fazer com que o negócio cresça!
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