A internet é uma fonte inesgotável de informações. E, para empresas, especialmente atuantes no mercado digital, nem se fala. Através de redes sociais e sites de reclamação, é possível saber exatamente o que um cliente pensa a respeito de seu negócio.
O elogio e a crítica positiva são sempre gratificantes. Mas e quando as avaliações negativas começam a surgir, o que fazer? Agradar a todos é impossível, porém o cuidado ao responder essas mensagens é indispensável.
Afinal, a reputação da loja deve ser preservada e o respeito pelo consumidor jamais deve ser colocado de lado. Quer saber como tirar de letra essa questão? Então acompanhe as dicas deste artigo!
Não ignore as reclamações
Jamais ignore reclamações ou avaliações negativas do cliente, por pior que elas sejam. O certo a fazer é agradecer sua manifestação e informar que a empresa está à disposição para entender e resolver qualquer inconveniente.
Peça também, sempre em particular, os dados pessoais do consumidor, para um retorno personalizado e direcionado. Demonstrar interesse é essencial para que ele se acalme e evite discussões desnecessárias. Manter educação e postura é o princípio básico de qualquer resposta pública na rede.
Avalie se é realmente uma crítica ou um ataque
Ainda que o erro não tenha sido da loja, é interessante mostrar simpatia com a reclamação do cliente. Por vezes, a indignação momentânea faz com que muita coisa seja escrita de forma grosseira e confusa, e fica difícil diferenciar um problema grave de uma experiência insatisfatória.
Avalie com cuidado se aquela é mesmo uma crítica negativa ou se está mais para um ataque à imagem da empresa. Não mude a forma de responder, mas verifique se é preciso ir mais a fundo no relato ou se simplesmente apresentar um pedido formal de desculpas é o suficiente, além de sempre oferecer ajuda extra.
Tenha empatia com o cliente e seja solidário
Valorizar a mensagem do cliente ajuda bastante a acalmá-lo. Por vezes, não há muita coisa a ser feita para solucionar o problema, mas ele quer e precisa ser ouvido. Basta dar um pouco de atenção para que o calor do momento passe e tudo seja esclarecido mais facilmente.
Por isso, coloque-se sempre no lugar de seu consumidor e pense sobre como você gostaria de ser atendido. Isso ajuda bastante a se sensibilizar com a reclamação e a pensar em palavras e ações eficientes para redimir a loja perante o público e não perder clientes.
Pareça real para deixar a empresa mais humanizada
A aproximação com o público é importante em qualquer situação e o mesmo vale para respostas de reclamações. Não forneça mensagens automáticas ou redirecionamento em muitas etapas para que ele seja ouvido, pois isso pode gerar ainda mais impaciência e indisposição.
O ideal é ser objetivo, ágil e mostrar que a empresa é real: apesar de cometer erros, se responsabiliza por eles e quer evitar que outra ocasião desagradável ocorra. Ao se sentir mais familiarizado, o consumidor, com certeza, acatará a solução oferecida com mais tranquilidade.
E então, gostou dessas sugestões para lidar com avaliações negativas e sites de reclamação? Então assine nossa newsletter para receber outras dicas como esta em seu e-mail!
