Em um mercado altamente competitivo, podemos dizer que o atendimento ao consumidor é um dos fatores mais relevantes para o sucesso de um e-commerce, afinal, ele é o grande responsável pela experiência do cliente. Um atendimento ruim, por exemplo, pode afastar clientes, enquanto um serviço de qualidade tende a fidelizá-los.
Obviamente, um atendimento de qualidade exige alguns cuidados básicos. Por esse motivo, preparamos este conteúdo com 4 das principais tendências de atendimento ao consumidor. Acompanhe!
1. Comunicação humanizada
Sempre que o cliente entra em contato com o e-commerce para realizar uma compra, tirar dúvidas ou fazer reclamações, ele espera receber um bom atendimento. O consumidor deseja entrar em contato com outro indivíduo que compreenda o seu problema e entregue soluções a ele.
Por esse motivo, é importante que as lojas virtuais invistam na comunicação humanizada, preparando seus atendentes para, de fato, “ouvirem” os clientes e respondê-los do modo mais adequado possível.
Ao tomar esse cuidado, a loja virtual torna o atendimento mais agradável para o cliente, o que aumenta as chances de que ele volte a fazer novas compras.
2. Chatbots
Os chatbots podem ser descritos como softwares produzidos para compreender a linguagem do usuário e responder a ela. Por meio dessa tecnologia, a loja virtual pode, por exemplo, filtrar as intenções de cada consumidor que a contatou e guiá-lo ao atendente mais preparado para resolver suas demandas.
Na verdade, o chatbot é tão eficiente que é capaz de resolver muitos problemas por conta própria, criando condições para que os atendentes sejam usados de maneira mais estratégica.
É válido ressaltar, porém, que a comunicação humanizada, citada no tópico anterior, é de suma importância quando pensamos no atendimento ao consumidor. Por essa razão, é necessário que o chatbot seja programado para interagir de modo mais humanizado com os clientes.
3. Redes sociais e aplicativos de mensagens
Hoje em dia, as redes sociais e os aplicativos já fazem parte da vida cotidiana das pessoas. O uso dessas tecnologias se difundiu tanto que tomou até mesmo o lugar de métodos de comunicação mais antigos, como os telefones.
Levando esse fato em consideração, é importante que o e-commerce esteja presente nessas redes, e que ele tenha contas em aplicativos de mensagens, para que os consumidores possam contatá-lo de maneira mais eficiente.
É importante ressaltar que, mais do que apenas prestar atendimento ao consumidor, esses canais podem ser usados como uma importante ferramenta de comunicação, para criar uma ligação entre a loja virtual e seus clientes. Essa ligação tende a se refletir na fidelização de clientes.
4. Omnichannel
O Omnichannel pode ser descrito como um conceito que visa oferecer aos clientes diversos canais de atendimento de maneira integrada, para que as informações de contatos, feitos em canais diferentes, fiquem registradas e acessíveis.
Essa tecnologia permite, por exemplo, que o atendente acesse o histórico de atendimentos de diferentes canais, como o WhatsApp e o chat do e-commerce. Essa é uma característica que permite que ele compreenda rapidamente o problema do usuário.
Além disso, o Omnichannel abre espaço para que o usuário confira um produto no site da loja virtual e feche a compra em outro canal, como um aplicativo oferecido por ela. Isso acaba tornando todo o processo mais cômodo para o consumidor.
Foco no atendimento ao consumidor!
Conforme novos negócios entram no mercado, o atendimento ao consumidor tende a ganhar cada vez mais importância, afinal, o modo como uma loja virtual trata seus clientes pode ser encarado como um de seus maiores diferenciais.
Por essa razão, é importante que responsáveis pelo e-commerce levem a sério essa tarefa.
Agora que você conhece algumas das principais tendências para atendimento ao consumidor, que tal aprender mais a respeito da comunicação entre clientes e loja virtual? Clique neste link e confira o infográfico sobre canais de atendimento que preparamos para você!
