A experiência do usuário para e-commerce foi tema de uma recente pesquisa, divulgada em maio de 2021, do Google Cloud em parceria com a consultoria internacional de inovação R/GA.
No estudo foram analisados a performance de 25 e-commerces, com o intuito de identificar os maiores desafios do varejo e trazer soluções viáveis para o setor. A tecnologia foi a principal aliada e resumimos os principais insights neste conteúdo completo.
Mas, antes de prosseguirmos, uma pergunta mais que importante: você sabe o que é experiência do usuário?
De forma bastante resumida, podemos dizer que a experiência do usuário é definida por um conjunto de atributos que determinam o nível de satisfação de uma pessoa enquanto navega em um site.
O conceito, extremamente relevante para o marketing digital, refere-se às boas práticas para que seu site obtenha boa performance, altas taxas de conversões, vendas e fidelização do público.
Itens como navegação responsiva, tempo carregamento de página, posicionamento de botões e priorização de informações são alguns dos exemplos que fazem parte de uma boa experiência do usuário para e-commerce.
Experiência do usuário para e-commerce: 5 itens para ficar de olho
Diante dos resultados obtidos pelo time do Google Cloud, 5 dicas foram estabelecidas como as principais. Tome nota a partir de agora.
Spoiler: muitas delas são básicas e, se colocadas em práticas, podem turbinar o seu negócio e conquistar novos e fiéis clientes!
Fique de olho no tempo de carregamento de página da sua loja virtual
Aumentar a rapidez do carregamento de páginas, principalmente em sites mobile, traz muitos e importantes benefícios para lojistas virtuais. Isso porque se preocupar com o tempo desse tipo de execução, focando em reduzi-lo em até 0,1 segundo, torna o seu site eficiente para o usuário.
O levantamento mostrou que as taxas de conversão, em lojas virtuais com carregamento de página dentro do indicado, aumentaram em 8,4%. Vale lembrar que o Brasil ainda é um país onde a internet não entrega a velocidade prometida e, por isso, há muitas questões ainda relacionadas ao 3 e 4G. Além disso, cada vez mais, os usuários estão impacientes no ambiente online, reforçando a importância desse item.
Dos 25 e-commerces analisados, a maioria obteve nota baixa nesse quesito, mostrando uma necessidade de melhoria. Em média, os sites apresentaram tempo de carregamento de 2 segundos, variando ente 1,01 e 6,92 segundos. Olha ai que bela oportunidade em suas mãos, hein?
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Seja criterioso (a) com a estabilidade do seu site
Para além de ficar atento (a) com a estabilidade do seu site no dia a dia, momentos especiais, como a Black Friday e o Natal, por exemplo, são importantes para a experiência do usuário para e-commerce. Imagine as promoções acontecendo, sua página recebendo muitos usuários, e o site caindo e dando problemas no carrinho de compras?
E foi exatamente a Black Friday o período escolhido pelo Google para a análise deste tópico. Os erros observados foram vários, desde erros de conexão e de scripts, além de queda do servidor.
Do total dos 25 sites, o estudo encontrou aproximadamente 2,7 mil erros, sendo que 26% deles foram erros de aplicação. Esse tipo de falha são notadas durante a navegação e impactam na jornada de compra do usuário. Muitos deles chegam a abandonar a página e não retornam mais.
Use e abuse do UX para uma experiência fluída
O UX (User Experience), que nada mais é que a sigla de experiência do usuário no inglês, é o responsável, entre todos esses itens, na fluidez e usabilidade de um site. Pense agora: sua loja virtual contribui ou atrapalha a jornada de compra dos seus clientes?
Para analisar a experiência do usuário para e-commerce, os avaliadores utilizaram um sistema de pontuação para identificar o quão eficiente era a usabilidade das páginas. No total foram criados 38 itens específicos analíticos, esses divididos em 8 categorias. Veja abaixo:
Acima, podemos observar que cada categoria foi pensada por etapa da jornada do consumidor, desde a identificação do produto à solicitação de suporte. Nos resultados foi identificado que a versão desktop apresentou melhores resultados que as versões mobile, mesmo com os acessos via dispositivos móveis crescendo a cada dia. Apenas 4 das 25 lojas virtuais obtiveram sucesso nesse quesito.
Não se esqueça do suporte e atendimento ao cliente
Agora, você já imaginou qual o impacto da falta de suporte no pré-vendas? Isso mesmo: perder vendas! A pesquisa mostrou que, dos 25 players, nenhum possui ferramentas aptas a esse tipo de atendimento.
Foque nisso e tenha um diferencial enorme em suas mãos!
Não perca de vista a logística
Principalmente com a pandemia da Covid-19, a forma de consumir online mudou. Muitas pessoas, além de aderirem à prática, buscam produtos em que necessitam de entrega rápida.
O estudo do Google mostra que ter uma logística funcional é um dos principais ganhos da experiência do cliente para e-commerce. Durante a coleta de dados foi percebido que, mesmo em cidades como São Paulo, a entrega de muitos itens ultrapassava os 10 dias de prazo.
Já em outros casos, dependendo da localização, apenas no final da compra, algumas mercadorias apareciam como indisponíveis. Imagine seu cliente, após toda a jornada de compra, descobrir, apenas na hora do pagamento, que tal produto está sem estoque para a região onde ele mora? Essa é uma péssima experiência de compra e pode fazer (e faz em muitos casos) com que a pessoa nunca mais retorne à sua loja virtual.
Conclusão: invista na experiência do usuário para e-commerce e saia à frente
Após olhar para o estudo, a conclusão que temos é que investir na experiência do usuário para e-commerce, olhando para o básico, é o que leva lojistas ao sucesso, inclusive no que diz respeito à fidelização de clientes.
Muitas dessas conclusões estão em conteúdos semanais compartilhados por aqui e, inclusive, fazem parte das nossas consultorias. Ter uma empresa especializada em comércio eletrônico, ao seu lado, é essencial. Para conversar conosco, e saber como melhorar o seu site e alavancar as vendas, clique aqui. Nosso time de especialistas está apto para te atender em todas as etapas do negócio.
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