Se você fica perplexo pensando “por que a minha loja virtual não vende bem?” e está cheio de dúvidas sobre o que fazer para sua loja virtual crescer, aqui está o texto certo para te ajudar.
Neste conteúdo, preparei 5 dicas essenciais que irão impulsionar o crescimento do seu negócio.
Diversos “especialistas” em e-commerce apresentam sugestões para montar um negócio online de sucesso. Nestes textos, você sempre encontra uma lista com itens como: Faça um planejamento escrito, Busque informações sobre as tecnologias, Escolha a plataforma, Faça o marketing digital e blá, blá, blá. Eu não acredito nisso!
Todas essas dicas, que chamo de “furadas”, focam em aspectos externos e esquecem a real natureza do comércio. A única forma de conseguir sucesso no e-commerce é vender.
Veja um exemplo simples: se o lojista ficar preocupado com informações sobre tecnologia, ele pode aprender muito sobre esse assunto. Porém, isso representa investimento do recurso mais escasso e precioso que temos: nosso tempo. Afinal, ele não vende tecnologia. Logo, o tempo empregado nesse aprendizado poderia ser melhor aplicado na gestão do seu negócio.
Outro ponto polêmico é sobre fazer um planejamento escrito e detalhado antes de montar seu e-commerce. Quase toda cartilha, livro ou curso de negócios insiste bastante nesse ponto. Talvez porque seja uma forma bastante didática de apresentar o conteúdo. Eu tenho sérias restrições em acreditar nisso. Primeiro porque papel aceita tudo e segundo porque o mundo real é muito mais complexo do que qualquer planejamento.
Prefiro metologias mais ágeis, rápidas e dinâmicas de planejamento. A ideia é testar seu modelo de negócio da forma mais simples e barata possível. Você precisa testar e entender rapidamente como poderá vender seus produtos. Um ótimo exemplo é o modelo Lean Startup.
O sucesso ou fracasso da sua loja virtual também não depende direta e exclusivamente da plataforma que você escolheu. Apesar de muitas pessoas e empresas divulgarem insistentemente essa ideia, isso não é verdade. Se você quiser entender melhor, leia esse outro texto sobre como escolher uma plataforma de e-commerce que escrevi.
Agora, vamos falar sobre o que realmente interessa: as dicas que irão fazer a sua loja virtual crescer.
Como fazer uma loja virtual crescer de verdade?
Eu e minha empresa, a Bertholdo, atuamos no mercado de tecnologia há mais de 15 anos. Durante esse tempo, já presenciei muitas situações. Acompanhei como testemunha ocular o surgimento do e-commerce, seu crescimento e amadurecimento, sempre por meio da Bertholdo, que participou de dezenas de projetos de criação de lojas virtuais.
Vimos muitas lojas virtuais alcançarem resultados significativos em pouco tempo. Outras lojas que precisaram de mais tempo e ajuda para encontrar seu caminho de crescimento. E também algumas que ficaram “travadas” pelo caminho. Se quiser conhecer o efeito travamento em detalhes, leia aqui.
Para escrever este texto, procurei, nos cases da Bertholdo, os fatores que poderiam determinar o sucesso de uma loja virtual. Veja que isso não é uma tarefa fácil. Pequenos detalhes podem fazer a loja virtual crescer ou deixa-la travada.
Percebi que entre todos os nossos clientes, cujas as lojas virtuais mais cresceram, existe um certo padrão de comportamento do dono e da equipe envolvida na gestão e operação da loja virtual.
De forma extremamente resumida, acredito que podemos sintetizar esse comportamento em duas palavras: comprometimento e atitude.
Talvez essas palavras soem de forma meio vaga e até mesmo óbvia. Afinal, profissionais de sucesso, em qualquer área de atuação, possuem essas características. Mas acredito que no e-commerce existem diferenças sutis de comportamento.
Foi pensando nisso que escrevi as cinco dicas abaixo. Acredito que lendo cada uma ficará mais fácil entender, de forma prática, como o comprometimento e a atitude podem fazer sua loja virtual crescer.
Vamos às dicas…
1) Vender ajudando as pessoas
No comércio tradicional, seja de rua ou shopping, podemos encontrar dois tipos básicos de vendedores:
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O vendedor chato que quer te obrigar a comprar algo
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O vendedor prestativo que procura te ajudar à encontrar a melhor opção
Se você já recebeu ligações de operadores de telemarketing, visitou lojas de carros usados ou deu o azar de ser parado em um stand de vendas de imóveis, revistas ou clubes de férias, sabe exatamente do que estou falando. O vendedor não se importa com você, ele força a barra. Ele apenas deseja persuadi-lo a fazer algo que você não quer.
A situação é insuportável! Alguns deles são tão chatos que muitas pessoas, simplesmente, perdem a paciência. Esse comportamento torna a experiência de compra péssima, por melhor que seja aquela loja ou os produtos oferecidos.
No e-commerce é exatamente a mesma coisa, apenas com formas distintas de forçar a barra. Também somos atacados por lojas virtuais chatas. Seja com aquele banner do produto que você visitou, aparecendo misteriosamente em toda página que você abre ou sua caixa de e-mail cheia de anúncios irrelevantes (em uma palavra: SPAM).
Para obter sucesso no e-commerce NÃO SEJA UMA LOJA VIRTUAL CHATA!
Mas, felizmente, vendedores prestativos são mais comuns que seus colegas chatos. Siga o exemplo do vendedor prestativo, procure ouvir seu cliente, entender aquilo que ele realmente precisa, oferecer as melhores alternativas de compra e, sobretudo, estabeleça laços de confiança, investindo no relacionamento.
Para ilustrar, deixo um exemplo pessoal: certa vez, fui comprar um carro para minha esposa. Estávamos interessados em um modelo popular que havia sido lançado recentemente. O problema era que a concessionária ainda não possuía o veículo para demonstração. As vendas estavam sendo realizadas por meio de encomendas virtuais. Porém, nós ainda não sabíamos disso e fomos visitar a loja. Fomos atendidos pelo Sr. Afonso, um senhor mais velho com habilidades fantásticas na arte das vendas e atendimento. Ficamos encantados e encomendamos o carro, mesmo sabendo do prazo de 60 dias para recebê-lo.
O Sr. Afonso acompanhou o processo até a entrega de forma exemplar, sempre atencioso e prestativo. Procurava nos manter informados, evitando qualquer tipo de dúvida. Finalmente, recebemos o carro e ficamos muito satisfeitos. Tempos depois, o Sr. Afonso foi trabalhar em outra concessionária, inclusive de outra marca, e nós continuamos clientes dele. O atendimento dele nos cativou. Grande abraço, Afonso!
Aqui,vale pensar nos seus clientes. Descubra formas de ajudá-los. Entenda quais são seus problemas e suas dores. Faça uma avaliação muito séria sobre como seu produto oferecerá uma experiência além da compra. Seja sincero com você e com eles.
E então, se realmente puder oferecer algo que irá beneficiar seu cliente, seja o mais específico e convincente que puder na apresentação da sua mercadoria. Lembre-se que você precisa demonstrar de forma clara que, com sua ajuda, ele vai resolver seus problemas e ter os seus desejos atendidos.
Descubra formas efetivas de oferecer diferenciais! Se entender que o trabalho de uma loja virtual é ajudar uma pessoa, em uma necessidade específica, a venda vai ficar muito mais fácil. E acredite, isso ajuda muito sua loja virtual crescer.
2) Estimular a realização de compras
Crie condições favoráveis para seu cliente realizar compras. Entenda que qualquer obstáculo no processo de compra em uma loja virtual pode resultar em carrinhos abandonados. Ou seja, o usuário navega na loja, escolhe os produtos mas não finaliza a compra.
Você pode realizar diversas ações para reduzir o volume de carrinhos abandonados. Meu conselho é monitorar, constantemente, esse item. Se sua loja virtual ainda vende pouco, sugiro, inclusive, que entre em contato com o cliente e descubra o motivo dele não finalizar a compra. Nesse texto, você encontra outras dicas para diminuir o número de carrinhos abandonados.
Outra forma muito importante de estimular as compras é garantir a qualidade do conteúdo da sua loja virtual. Verifique se todos os textos estão bem elaborados e sem erros ortográficos ou gramaticais. Caso precise de ajuda, contrate um revisor. Textos de baixa qualidade criam uma imagem amadora e, tenha certeza, isso afasta as pessoas.
Ainda em relação ao conteúdo da sua loja virtual, dedique toda a atenção possível ao cadastro de produtos. Quanto mais completo e preciso ele for, mais vendas você terá. Lembre-se que, caso o cliente não encontre a informação que precisa na sua loja virtual, ele irá procurar o seu concorrente.
Fique atento, também, em incentivar seus cliente a realizarem novas compras. Vender para quem já conhece sua marca é muito mais fácil. Abuse das promoções.
Para finalizar, realize pelo menos uma vez por semana um exercício prático: coloque-se na pele do seu cliente.Como fazer isso?
Entre na sua loja virtual e realize uma compra do início ao fim. Faça pesquisas de produtos e verifique as informações de cada produto que pretende comprar. Se você fosse um cliente do seu e-commerce, a compra seria finalizada?
Se você ficou com alguma dúvida em relação a isso, então, mãos à obra e comece a corrigir os problemas encontrados. Esse passo é essencial para fazer sua loja virtual crescer.
3) Atendimento e relacionamento
Se você leu a história do Sr. Afonso, nos parágrafos anteriores, já deve ter pensando bastante sobre a importância do atendimento e relacionamento com o cliente.
Em uma loja virtual, essa questão é ainda mais importante, já que o cliente não pode experimentar o produto antes do fechamento da compra. Logo, muitas dúvidas podem surgir. Sendo assim, você precisa compensar essa falta com um atendimento eficiente. Lembre-se disso!
Outro ponto muito importante do atendimento é que ele deve ser uma forma de entender melhor o seu cliente. Quando você está atendendo uma pessoa por e-mail, chat ou telefone, por exemplo, aproveite a oportunidade para conhecê-lo e descobrir quais são suas dúvidas e problemas. Coletando essas informações, você pode melhorar o conteúdo da sua loja virtual.
O número de lojas virtuais no Brasil cresce a cada ano. Isso significa mais concorrência. Logo, a dica é oferecer diferenciais para o seu negócio. Acredito que a qualidade do atendimento esteja no topo dessa lista. Invista tempo e recursos para aprimorar esse item, procure manter seu cliente sempre informado sobre sua compra. Respeite os prazos e todas as condições estabelecidas.
Caso ocorra algum problema com o produto ou a entrega, encare isso como uma oportunidade de demonstrar toda a sua preocupação com ele, além de firmar a qualidade do seu atendimento. Para isso, sua equipe precisa estar muito bem preparada para o pós-venda. Afinal, o consumidor espera ser bem tratado na hora da compra, mas, principalmente, depois da efetivação (caso aconteça algum problema). A solução de problemas precisa ser ágil e efetiva.
4) Obsessão pela logística
Quando falamos em logística no e-commerce, pode-se entender como a entrega dos produtos. Isso porque, diversas pesquisas mostram que, um dos fatores mais importantes para os clientes é o prazo de entrega.
Quem compra algo em uma loja virtual quer receber o quanto antes, em perfeito estado e com embalagem adequada. É muito comum as pessoas contarem os dias para receber seu produto. Você mesmo já deve ter passado por isso ao comprar um produto na internet.
Caso o produto não seja entregue no prazo informado, a insatisfação cresce a cada dia de atraso. E, junto com ela, diminuem as chances da pessoa retornar à loja virtual ou, até mesmo, indicá-la aos amigos. Péssimo, não é mesmo? Principalmente, quando você trabalha para fazer sua loja virtual crescer.
Logo, todo dono ou gerente de e-commerce precisa ter verdadeira obsessão pela logística. Erros de envio, atrasos, embalagens inadequadas e produtos com defeito não podem ser tolerados. Caso algo ocorra (e infelizmente isso acontece), deve-se identificar a causa do problema e corrigi-lo imediatamente.
Para ilustrar esse tipo de atitude, quero citar o filme Um senhor estagiário (assista ao trailer aqui) que trata, entre outras coisas, do dia a dia de um e-commerce de moda. Inclusive, já citamos esse filme aqui no blog antes, pois gostamos da abordagem que ele traz.
No longa, a proprietária faz uma compra em sua própria loja virtual. O objetivo é avaliar a logística do próprio negócio. Ela recebe os produtos embalados de forma inadequada. Então, a personagem vai até o depósito e ensina os funcionários como isso deve ser feito. Essa cena retrata bem a obsessão pela logística da qual estamos falando. Mesmo sendo apenas ficção, fica o exemplo.
5) Melhoria constante
Para finalizar as dicas, quero falar sobre um erro que muitos profissionais da área cometem.
Já vi muitos proprietários ou gerentes de lojas virtuais pensarem da seguinte forma: “Agora a minha loja virtual está pronta e eu só preciso vender”. Este pensamento está parcialmente correto. Isso porque é preciso, sim, focar nas vendas. Mas também deve-se avaliar se o e-commerce está funcionando de forma satisfatória.
Eu diria que uma loja virtual nunca fica totalmente pronta. Ela sempre será um projeto em construção. Mas como assim? Isso soa um pouco estranho, eu sei. Mas, vou explicar.
O mercado de e-commerce é muito dinâmico. Para piorar, a área da tecnologia da informação, que é a base dele, é ainda mais dinâmica. Como resultado desse cenário, mudanças, novidades, inovações acontecem a todo o tempo.
Para manter-se no mercado, as lojas virtuais precisam acompanhar esse fluxo. Seja utilizando novas formas de pagamento, novos meios de entrega, marketing em redes sociais e tantas outras novidades. Melhorar constantemente é a regra do jogo. Não existe outra alternativa. Para sobreviver, você precisa fazer sua loja virtual crescer.
Imagine, agora, uma loja virtual de moda que ficou “pronta” há três anos. Caso ela não tenha sofrido nenhum tipo de melhoria, é provável que a mesma se encontre completamente defasada. Apenas para citar alguns possíveis exemplos dessa “parada no tempo”: falta de layout responsivo, falta de marketing no Instagram, não atendimento via Whatsapp, falta de planejamento em inbound marketing e tantas outras coisas. E o pior: estaria utilizando uma plataforma de e-commerce desatualizada, aumentando os riscos de fraudes para o lojista e o cliente.
Eu sei que manter uma loja sempre atualizada, de forma a garantir um processo de melhoria contínua, não é tarefa fácil. Na Bertholdo, fazemos isso para dezenas de lojas virtuais e posso garantir que demanda bastante esforço. Mas também posso afirmar que deixar o seus sistema desatualizado é muito pior. É provável que, quando ocorrer a tentativa de correção, esse problema será muito mais caro e complexo. Comparo isso à manutenção preventiva de um automóvel. Podemos observar que será muito mais barato e confiável corrigir defeitos ou problemas antes que eles fiquem crônicos. E o carro pare de funcionar.
Minha sugestão é que você avalie a contratação de uma empresa especializada em e-commerce. Essa escolha vai garantir o perfeito funcionamento e condições para sua loja virtual crescer, como a manutenção e melhoria contínua do seu negócio. Ter uma plataforma em perfeito funcionamento exige conhecimentos técnicos e, por isso, torna-se muito mais fácil contar com a ajuda de especialistas.
Continuamos nossa conversa sobre e-commerce no próximos mês. Caso queira dar sugestão de temas, deixe seu comentário na área abaixo. Também ficarei muito feliz se me contar a sua opinião sobre esse conteúdo.
Esse relatório faz parte da série Criando Oportunidades. Se você não leu os relatórios anteriores, pode conferir aqui. Tenho certeza de que você vai encontrar muita informação útil para o seu negócio.
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Caso tenha dúvidas ou precise de ajuda, solicite nosso check-up gratuito. Assim, poderemos identificar a melhor forma para ajudar a fazer sua loja virtual crescer. Você precisa descobrir logo os problemas que não deixam sua loja virtual crescer de verdade.
Espero que esse conteúdo ajude as pessoas que se dedicam a transformar seu e-commerce em um negócio de sucesso. Pequenas mudanças de atitude fazem toda a diferença no crescimento do seu negócio. Faça a diferença agora mesmo! Faça sua loja virtual crescer!
Sucesso e prosperidade a todos!
Flávio Augusto Bertholdo
