O bom atendimento ao consumidor no e-commerce é fundamental. Isso já é senso comum, pois, da mesma forma que as pessoas querem ter um bom serviço de SAC no comércio tradicional, elas esperam isso de seus fornecedores virtuais.
Um estudo da revista Pequenas Empresas Grandes Negócios, por exemplo, revelou que para 61% dos consumidores brasileiros, o bom atendimento é mais determinante do que o preço e do que a qualidade dos produtos na hora de decidir por uma compra.
Por outro lado, uma pesquisa realizada pela Zendesk detectou que o Brasil é o quinto pior país num ranking de satisfação com o atendimento ao cliente que engloba 28 nações. Logo, comerciantes online que investem em SAC e dão uma atenção mais especial ao relacionamento com os consumidores tendem a se destacar.
Quer uma maneira interessante de refletir sobre esse assunto? Então, continue lendo para conhecer os principais erros que você deve evitar no serviço de atendimento do seu e-commerce!
1. Não oferecer canais amigáveis de SAC
Acabou-se o tempo em que os consumidores esperavam horas para falar com um atendente do outro lado da linha. As pessoas estão mais conectadas, mais experimentadas na tecnologia digital e querem ter várias opções na hora de fazer contato com suas marcas de preferência.
É um erro gravíssimo trabalhar apenas com telefone ou e-mail no SAC do e-commerce. Em vez disso, para entregar um serviço de melhor qualidade, é preciso investir em um bom chat online — um levantamento da Econsultancy revelou que 73% dos consumidores que utilizam bate-papo ao vivo se sentem mais satisfeitos do que quando usam uma linha de 0800.
A sensação de resolver problemas ou sanar dúvidas em tempo real faz com que os consumidores percebam mais valor na loja virtual e se sintam mais valorizados.
2. Ter um processo de atendimento muito demorado ou exageradamente formal
Agora, de nada adianta possuir vários canais de SAC e ter um processo de atendimento lento. O senso de urgência é, talvez, uma das grandes realidades da atualidade, logo os consumidores querem ganhar tempo e ter suas demandas resolvidas com o mínimo de esforço.
Não há mais espaço para profissionais com pouca informação (ou com dificuldades para encontrá-la por falta de ferramentas, por exemplo), sem poder de síntese e com procedimentos muito engessados, que não permitam criatividade e desenvoltura na hora de falar com o cliente.
Se o seu objetivo é fazer com que seus clientes comprem mais online, trabalhe para que o SAC seja o mais ágil possível. Do contrário, ele vai preferir continuar comprando com o vendedor na loja física.
3. Ser indiferente ou não ter empatia com os problemas dos consumidores
Dê uma rápida olhada nas milhares de reclamações registradas no site Reclame Aqui. Você vai encontrar muitos consumidores reclamando que os atendentes foram indiferentes às suas demandas ou simplesmente não entenderam o que eles estavam solicitando.
Indiferença e falta de empatia são duas práticas que devem ser eliminadas do SAC do seu e-commerce, pois elas geram stress e insatisfação, o que resulta no pior dos pesadelos de toda empresa: os clientes se afastam e espalham suas más impressões para seus conhecidos (lembre-se da facilidade com que os posts de redes sociais viralizam hoje em dia).
4. Não aprender com as reclamações dos consumidores
Por fim, um erro que pode ser fatal é não tirar lições das reclamações e dúvidas dos consumidores. Isso geralmente acontece quando o SAC não guarda históricos e não faz análise da incidência de ocorrências.
Quando muitos clientes reclamam pelas mesmas causas ou apresentam as mesmas indagações, significa que o e-commerce precisa ajustar seus processos e melhorar a qualidade do que é entregue. Mas isso só é conseguido com uma cultura de aprendizado com os erros, com pessoas capacitadas e com ferramentas que ajudem neste processo.
Algum destes erros ainda é cometido no SAC do seu e-commerce? Veja agora como montar a equipe da sua loja virtual!
